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5 dicas para centralizar o atendimento aos clientes da sua empresa

Dicas para centralizar o atendimento

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Estar por dentro de dicas para centralizar o atendimento ao cliente é uma peça importantíssima para qualquer negócio.

Seja B2B ou B2C, ele é uma parte primordial em garantir a satisfação de seu cliente com os pontos de contato estabelecidos com sua empresa.

É difícil não lembrar de alguma história de péssimo atendimento, e não à toa, em 2015, segundo pesquisa da Accenture, empresas brasileiras perderam 217 bilhões de reais por mau atendimento.

E para um bom atendimento é necessário que seus clientes tenham uma experiência padronizada em quaisquer canais disponíveis.

Onde antes era comum que cada departamento possuísse seu próprio repositório de informações, e informações diferentes eram dadas por diferentes setores, com o avanço da tecnologia, é uma realidade  em desuso.

Com o avanço tecnológico, agora é possível centralizar as informações de modo que não haja diferença entre tom, voz e informações empregadas pelos diferentes canais das empresas.

Mas esta integração e centralização podem não ser tão simples de se empregar e é comum que gestores tenham dificuldades em sua aplicação.

Pensando em você, pessoa responsável pela gestão, que deseja centralizar o atendimento de seus clientes, preparamos um conteúdo para ajudar você a aplicar esta centralização e tirar os maiores benefícios dela para sua empresa.

Faz sentido para você? Então boa leitura!

Leia também: Confira como a inovação digital está transformando o mercado empreendedor

Quais os problemas de um atendimento descentralizado?

Sobram meios de comunicação no dia de hoje. Seja Email, Whatsapp, Celular, até mesmo chats de comunicação em sites.

Tendo isto em vista, muitas empresas têm adotado uma estratégia de comunicação multicanal como forma oficial de manter o diálogo com seus clientes.

Embora esta presença multicanais seja realmente útil, se ela atuar de forma descentralizada, pode gerar algumas dificuldades.

Um cliente, ao fazer uma reclamação no sistema de suporte, pode ter que enviar seus dados em um canal, como o telefone por exemplo, e ao utilizar outro canal, como o chat, ter de preencher novamente suas informações e executar um novo protocolo.

É comum também, por esta falta de informações centralizadas, que as informações empregadas por certo setor, sejam diferentes das de outros setores, ou até funcionários diferentes, o que pode gerar certo desconforto para os clientes.

Como a centralização do atendimento pode te ajudar?

Agora que entendemos o problema de um atendimento descentralizado é mais fácil entender como um atendimento centralizado pode te ajudar.

A centralização do atendimento consiste na integração de todos os canais de atendimento, de modo que as informações sejam compartilhadas e o cliente tenha a mesma experiência independentemente do canal utilizado.

Em vez de trabalhar separadamente com cada canal, a estratégia de atendimento centralizado unifica todos em uma central.

Por isto, todas as equipes terão acesso às mesmas informações para auxiliar o cliente de forma padronizada e constante.

Desta forma, o cliente terá a mesma experiência independentemente do canal utilizado, minimizando desconfortos.

5 dicas para centralizar o atendimento

Para centralização dos canais de atendimento, embora a princípio pareça um processo complexo, pode ser realizada com simples passos, que serão dispostos a seguir:

1- Mapeie e padronize seus processos

Tendo em vista que seus canais de comunicação terão que lidar com diferentes partes interessadas, o primeiro passo é padronizar os processos.

Todos os seus canais devem empregar os mesmos tons e voz, além de empregar os mesmos procedimentos.

Desta forma a padronização de processos envolve uma série de procedimentos que seus canais de comunicação devem adotar de maneira sistemática.

2- Realize treinamentos

Não adianta possuir os melhores processos do mercado, se sua equipe não for treinada de forma adequada.

Com o treinamento assertivo, os processos serão melhor assimilados por seus colaboradores.

É importante salientar a necessidade de constância nestes treinamentos, ou algumas das boas práticas podem cair em desuso.

3- Crie canais centralizados

É de conhecimento geral o poder da comunicação para o sucesso de um negócio.

Por isso, é imprescindível que haja um canal onde os dados e informações estejam disponibilizados de forma centralizada.

Desse modo, os ruídos e falhas de comunicação serão evitados e seu cliente terá um maior índice de satisfação.

4- Trabalhe na melhoria contínua

Tendo processos mapeados e padronizados e o devido treinamento, agora se faz necessário trabalhar na melhoria do desempenho.

Crie indicadores de performance, e de satisfação de seus clientes com seu atendimento, duas dicas são o NPS, que indica o quanto seu cliente recomendaria seu atendimento para um amigo ou conhecido ou o CSAT, que indica o quanto ele está satisfeito com seu atendimento.

5- Utilize a tecnologia a seu favor

As dicas anteriores são importantes e até mesmo imprescindíveis, mas para executá-las da forma mais assertiva, a tecnologia pode te ajudar.

Dica extra: Umbler

Como dito anteriormente, uma boa aposta é investir em uma solução de integração para o atendimento.. Com ele você pode  integrar várias máquinas a seus canais, permitindo um atendimento facilitado, centralizado e assertivo.

O software especializado permitirá organizar seu contato com clientes, possibilitando que cada interação seja registrada e facilmente gerida, permitindo que os gestores possam se ocupar em suas atividades fins no âmbito estratégico.

Uma alternativa é a solução da Umbler. Com a Umbler e suas ferramentas, você pode colocar quantos operadores quiser, atendendo simultaneamente em vários computadores usando um único canal de comunicação.

Nós da Umbler, nos consolidamos revolucionando a gestão de informação de inúmeros empreendedores, onde alcançamos mais de 30 mil clientes em todo o Brasil, simplificando a gestão de atendimento de clientes para empreendedores de diversos segmentos.

Conclusão

Gostou do nosso conteúdo? Agora você sabe como centralizar a gestão de atendimento ao cliente de sua empresa e a utilizar para alavancar seu negócio!

Você aprendeu que em um mercado que exige uma experiência agradável no atendimento, e que a descentralização pode gerar pontos de contato onde a interação com seus clientes pode ser desagradável.

Entendeu sobre as vantagens de se utilizar um atendimento centralizado e como o aplicar na prática, mapeando processos, treinando sua equipe, trabalhando na melhoria contínua e investindo em tecnologia.

E viu com a ajuda de um solução especializada, a gestão otimizada de atendimento ao cliente, tão importante na vida de uma empresa, pode ser simplificada, e com menor chance de desconfortos!

Está pensando em automatizar sua gestão de atendimento ao cliente? Entre em contato conosco que tiramos suas dúvidas!

Ah, e caso queira saber mais como a Umbler pode te ajudar, basta falar com um de nossos especialistas agora mesmo!

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