Vivemos no que hoje se chama de “era do cliente”.
Nunca antes o cliente teve tanta força e foi tão protegido, onde temos sites como Reclame aqui, no qual clientes podem realizar reclamações acerca de experiências ou resultados negativos com o produto, ou serviço com que ela teve contato.
O cliente, hoje, está muito mais empoderado e munido de informações acerca de seus produtos de interesse que antigamente.
O conhecimento, antes restrito ao vendedor, está muito mais disperso devido à disponibilidade do conhecimento, onde muitas vezes o cliente já conhece mais o produto que a maioria dos vendedores.
Quem nunca viu por exemplo, em compra de celulares, onde muitas crianças já conhecem dados técnicos que alguns vendedores desconhecem?
Este conhecimento dá ao cliente uma força maior e uma liberdade de escolha baseada no conhecimento, onde não se é tão fácil vender atualmente sem uma real geração de valor para o cliente.
Tendo em vista estes motivos, a área de experiência do cliente, a customer experience, ou CX para os mais íntimos foi desenvolvida.
Os clientes estão cada vez mais exigentes, e além de sua solução gerar valor relevante para eles, sem uma experiência adequada, tudo pode ser prejudicado.
Grande parte dos problemas relacionados à experiência dos clientes tem a ver com um relacionamento falho de sua empresa para com eles.
Tendo isso em vista, a Umbler estudou este problema e desenvolveu a uTalk, uma plataforma de integração de WhatsApp para times de relacionamento com o cliente.
Imagine todo o seu time de atendimento atendendo o WhatsApp por um mesmo número?
Pensando nisso, escrevemos este conteúdo para ajudar você a entender como se utilizar da customer experience, e como o uTalk pode ajudar seu time a otimizar o processo de relacionamento com clientes.
Faz sentido pra você? então boa leitura.
Leia também: Benefícios do uTalk: otimize, organize e personalize o seu Atendimento ao Cliente
O que é Customer Experience?
Antes de falar sobre como a uTalk pode te auxiliar no customer experience, faz muito sentido explicar o que este termo, ainda desconhecido significa.
Customer Experience vem do inglês, experiência do cliente e se relaciona com a experiência que um cliente tem em relação aos pontos de contato de uma marca para com ele.
Tem a ver com todas as sensações e memórias que seu cliente tem no decorrer da jornada para com você.
Este conceito começou a ter um maior espaço no mercado à medida que o mercado notou que o comportamento dos clientes mudou, e agora eles avaliam mais do que o produto, mas também a experiência que passam com a marca para a decisão de compra.
Como grande nome do mercado hoje no termo de experiência do cliente temos, a nível mundial, a Disney, que projeta cada ponto, desde a distância entre baldes de lixo, para evitar a poluição do ambiente ao atendimento dos colaboradores, chamados “membros do elenco”.
Estes fatos são relatados no livro: “O jeito disney de encantar os seus clientes”. Fato é que a cada 10 pessoas que vão à Disney, 7 voltam ao parque outra vez.
O que se percebeu é que, em um mundo onde o mercado é tão competitivo, vale a pena investir em sua própria base de clientes, pois como diz o famoso autor Lincoln Murphy, é 7 vezes mais fácil vender para um cliente da base que conseguir um cliente do zero.
Como a uTalk pode auxiliar em customer experience?
Agora que você entende o que é customer experience e porque é tão importante, podemos entender como a uTalk pode te auxiliar nesse processo:
- Celeridade no atendimento: Um dos fatores que podem ser nocivos para a experiência no atendimento ao cliente é a celeridade no atendimento.
Em um mundo onde as informações giram com uma imensa velocidade, o atendimento ao cliente deve se adequar a esta realidade.
Uma característica do canal WhatsApp é a maior velocidade no contato, e é algo que o cliente espera que ocorra.
Com a uTalk seu time poderá otimizar esta velocidade de atendimento da seguinte forma:
- Banco de mensagens rápidas: Você poderá programar um banco de mensagens rápidas onde você poderá programar os primeiros minutos de atendimento.
- Atendimento colaborativo: Seu time pode se integrar neste atendimento, sendo possível transferir o atendimento para outro colaborador com um simples clique.
- Organização e gestão do atendimento
Com o uTalk, você poderá acima de tudo, ter uma organização do processo de atendimento e uma padronização do mesmo, permitindo um caminho claro para a melhoria do processo.
Essa organização é permitida pelos seguintes fatores:
- Segmentação em setores: você pode dividir seu time de atendimento por meio da uTalk em setores, permitindo a divisão de atribuições entre seu time, dividindo o atendimento em áreas, como financeiro, suporte, vendas entre outros.
- Utilização de etiquetas: com as etiquetas você poderá facilmente filtrar e segmentar seus clientes, o que permitirá a utilização de abordagens melhor direcionadas e mais específicas para cada tipo de cliente.
- Visualização geral do processo
Com a utalk, você poderá ter uma visualização geral do atendimento ao cliente, permitindo ao gestor esta visualização holística do processo como um todo.
É possível também personalizar a visualização para seus colaboradores, privando conversas e gerenciando permissões.
Isto permite uma visão e controle mais estratégicos de seu processo de atendimento ao cliente e proposição de melhorias baseadas em fatos e dados
Conclusão
Gostou do conteúdo? Agora você conhece uma ferramenta poderosa!
Você entendeu a necessidade de se investir em uma experiência do cliente e os benefícios de se investir nela, evitando possíveis desconfortos em uma área tão importante para qualquer negócio.
E viu como a uTalk pode ser essencial para o desenvolvimento desta área, permitindo que seus atendentes ofereçam um atendimento ágil e assertivo através de um mesmo número de WhatsApp.
Está pensando em automatizar sua gestão de atendimento ao cliente? Entre em contato conosco que tiramos suas dúvidas! Você pode inclusive, falar agora com um de nossos especialistas por nosso WhatsApp, onde te responderemos o mais breve possível!