Cada vez mais a tecnologia avança proporcionando soluções incríveis para os seus usuários. O consumidor moderno é o mais beneficiado nesse processo, já que ele busca as melhores formas para resolver as suas dores de forma ágil, mas sem abrir mão da qualidade no momento da trativa. O atendimento multicanal consegue suprir essa necessidade dos seus clientes.

Com toda a facilidade tecnológica disponível, a tendência é a preferência do público em migrar para os canais de atendimento online, mas ainda há quem busque os meios tradicionais de resolver os seus problemas. Cabe às empresas entender o perfil do seu público antes de partir para o atendimento multicanal.

Quer saber mais sobre o tema e como o atendimento multicanal pode ajudar o seu negócio? No post de hoje falaremos sobre esse conceito, como ele funciona e quais os benefícios que ele entrega às organizações. Boa leitura!

O que é atendimento multicanal?

Podemos dizer que o atendimento multicanal é uma estratégia utilizada por diversas empresas que agrupa diferentes tipos de canais para se comunicar com o seu público. Seu intuito é estar presente onde quer que o seu cliente esteja, melhorando a sua experiência com a marca e garantindo o nível máximo de satisfação.

E-mail, mensagem de voz, áudio, vídeo chamada, chatbots, ligações telefônicas, redes sociais e contato presencial. Esses são alguns exemplos de atendimento multicanal que a sua empresa pode adotar. 

Antes de implementar o atendimento multicanal é preciso compreender que esse formato vai muito além de oferecer diversas possibilidades de comunicação com o público. Antes de  diversificar os canais de venda e de conexão com os clientes, é fundamental priorizar a excelência e a máxima qualidade no resultado final de cada processo.

Quais são os principais benefícios do atendimento multicanal?

Inicialmente pode parecer difícil entender o funcionamento de um atendimento multicanal e ficar em dúvida se vale a pena o investimento e o quanto esse formato vai ajudar a otimizar a rotina da sua empresa e trazer os melhores resultados para o seu negócio.

Confira a seguir as principais vantagens de apostar no atendimento multicanal:

• Reforça a reputação da empresa;
• Reduz o tempo de resposta aos clientes;
• Entrega um  atendimento digital de alta qualidade;
• Estreitar o relacionamento entre cliente e empresa;
• Aumenta a presença da empresa tanto no mercado online quanto no offline;
• Maior taxa de conversão;
• Possibilita conhecer o cliente profundamente.

Como implementar o atendimento multicanal  na sua empresa

Você acabou de ver no tópico anterior os principais benefícios em adotar o atendimento multicanal. Tem interesse em implementá-la na sua empresa? Não é algo tão difícil de fazer, o processo é mais simples do que você imagina. 

Confira o passo a passo para aplicar o atendimento multicanal no seu negócio e transformar a experiência do seu cliente em algo inesquecível para ele.

#01. Estabeleça os seus objetivos

Antes de saber quais as metas deseja atingir com o atendimento multicanal, você precisa conhecer bem o perfil do seu público e do seu negócio. A partir disso, fica mais fácil saber quais objetivos a sua empresa irá alcançar com esse formato de atendimento.

Dessa forma, o processo de tomada de decisões para as ações que serão tomadas fluem naturalmente com um direcionamento preciso para aquilo que a empresa busca atingir.

#02. Organização é a palavra de ordem

Não adianta investir tempo e outros recursos para trazer à realidade o atendimento multicanal se a sua empresa não tem o preparo necessário para dar conta das demandas. Não importa quais são as etapas, você vai precisar de um quadro de pessoal à frente dos setores e da operação para assegurar excelência e qualidade no atendimento.

É importante fazer um levantamento na sua empresa e garantir que ela possui tudo o que será necessário para atender o seu público, desde equipamentos, recursos e insumos. 

Se você tem uma equipe pronta para dar o melhor para o seu cliente, mas não tem como entregar os resultados no todo pela falta de estrutura, talvez não seja ainda o momento ideal de investir no atendimento multicanal.

#03. Utilize ferramenta para unificar o atendimento

Uma das formas de facilitar o atendimento multicanal é utilizar um software de omnichannel, que reúne todas as plataformas de atendimento em um único local. 

O sistema também pode ser integrado a outros programas utilizados na sua empresa, como por exemplo, um sistema que organiza todos os pedidos, otimizando uma parte significativa dos processos a partir da automação.

#04. Disponibilize autoatendimento para o seu público

Se você também busca meios de diminuir os custos da sua empresa, pode investir sem medo em chatbots e URA. Muitas empresas já utilizam essas ferramentas, enxugando custos e direcionando seus investimentos para promover melhorias em outras áreas.

Essas soluções agilizam o atendimento e atendem às necessidades de uma parcela bem específica do público, que prefere lidar com um sistema do que com atendentes humanos do outro lado da linha.

#05. Busque atualização sobre as práticas de mercado

O mundo dos negócios passa por transformações constantes a partir de novas tecnologias e da necessidade do mercado. Quem não acompanha essas alterações acaba ficando para trás enquanto a concorrência avança para entregar o que há de mais moderno, desde soluções em produtos e serviços até no jeito de atender o público.

Por isso, é importante se atualizar nas tendências de todas as áreas, seja marketing, vendas ou atendimento ao cliente. Assim, a sua marca estará presente nos canais de comunicação adequados para o seu tipo de negócio e de público.

#06. Realize pesquisas de satisfação

Planejar e executar, ver os resultados chegando, os números multiplicando é maravilhoso, não é mesmo? Mas não se deixe enganar pelas movimentações e por um aparente mar de calmaria. Afinal, aquilo que está na superfície pode esconder detalhes mais relevantes que você só encontrará se mergulhar mais fundo.

O que queremos dizer com isso é: busque pela verdade das coisas, não se deixe levar por achismos e por um cenário aparentemente perfeito. Para saber se as suas ações estão surtindo efeito para quem realmente importa, ou seja, o seu público, não hesite e invista tempo na aplicação de pesquisas de satisfação.

Há diversas formas de realizá-las e uma delas é aplicando as pesquisas de satisfação pelo WhatsApp. Hoje o aplicativo também é um canal poderosíssimo de comunicação e sua versão business oferece diversas funcionalidades que viabilizam o seu uso para diferentes necessidades e objetivos de uma organização.

#07. Mantenha as informações atualizadas constantemente

Toda essa movimentação não fará sentido se você não se atentar a manter as informações da sua empresa sempre atualizada, especialmente nas redes sociais, onde o acesso do público é mais fácil (para quem é adepto, lembre-se que há pessoas que não utilizam mais ou nunca tiveram perfil nas principais redes sociais).

Dias de funcionamento, horário de atendimento, tempo médio de espera, endereço, disponibilidade do produto ou serviço são dados importantes que pedem atualização constantes.

Conclusão

O atendimento multicanal possibilita a conexão com o seu público onde quer que ele esteja. Num mundo onde o consumidor está cada vez mais exigente e atento quanto ao cuidado das marcas em criar uma experiência única para oferecer.

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