Você sabia ser possível fazer pesquisas de satisfação utilizando o WhatsApp Business? Essa é mais uma das formas de utilização do aplicativo para ajudar na gestão do seu negócio e aumentar a interação com os seus clientes.

Por mais que o seu produto ou serviço seja o melhor do mercado ou tenha o atendimento diferenciado, tudo isso não substitui ter a certeza de que essas também são as percepções que os seus clientes têm sobre a sua solução. Conhecer o grau de satisfação do seu público a respeito do que você vende é fundamental para o sucesso do seu negócio.

Que tal aprender a aplicar pesquisas de satisfação pelo WhatsApp Business? Saiba tudo sobre o tema no post de hoje. Continue a leitura nos próximos parágrafos.

O que são pesquisas de satisfação?

Pesquisas de satisfação são ferramentas utilizadas para receber feedback dos clientes e a partir das respostas avaliar o grau de satisfação deles em relação a um produto ou serviço de uma empresa. 

Essa estratégia funciona também como um norte para ações futuras do negócio, onde os próximos passos a serem definidos terão como base o retorno das pesquisas aplicadas. As informações coletadas geram diversas oportunidades, sejam elas de melhorias ou apenas de manutenção das ações que geram resultados para a empresa.

As pesquisas de satisfação têm formato simples, até porque o intuito é fazer com que o público tenha interesse na participação. Quanto mais objetiva são as perguntas, maior é o engajamento dos clientes para respondê-las.

Quais são os tipos de pesquisas de satisfação?

Há dois tipos de pesquisas de satisfação: as relacionais e as transacionais. Geralmente, elas são aplicadas em etapas diferentes da jornada do cliente. É preciso ter cautela na hora de utilizar os indicadores nas pesquisas, já que nem todos serão adequados para todos os tipos. Falaremos sobre os tipos de pesquisas de satisfação a seguir.

Relacional

A pesquisa relacional mensura o nível de satisfação do cliente com o seu produto ou serviço a nível geral, mostrando os pontos que merecem a atenção da sua empresa.

Ela deve ser aplicada regularmente. Normalmente, é comum que boa parte das empresas aplique esse tipo de pesquisa a cada 3 meses ou semestralmente. O NPS, por exemplo, é um dos indicadores que serve para os dois tipos de pesquisa.

Transacional

Como o próprio termo sugere, a pesquisa transacional aplica-se após algum tipo de transação entre o cliente e a marca.

Esse tipo de pesquisa ser para saber se a percepção do cliente mudou após algum tipo de interação com a marca. São dados valiosíssimos que mostram como está a experiência do cliente em contato que ele teve com a sua empresa.

A pesquisa transacional deve ser enviada para o cliente após o término de um atendimento, finalização de uma compra, encerramento de um chamado e outras opções semelhantes.

Como aplicar pesquisas de satisfação pelo WhatsApp Business

O WhatsApp Business se tornou um dos principais canais de comunicação entre as marcas e os clientes. A ferramenta conta com diversos recursos que auxiliam no atendimento e na criação de um relacionamento genuíno e duradouro com cada um deles.

Quando se fala de atendimento online, automaticamente você pensa em agilidade, certo? Pois isso é exatamente a mesma coisa que o seu cliente espera da sua empresa. Vale para qualquer tipo de interação que ele tenha com a sua marca. Quanto mais rápida a resposta para o que ele necessita, melhor.

Com isso, você pode utilizar uma das funcionalidades do WhatsApp Business para utilizar nas suas pesquisas de satisfação: as respostas rápidas. Com elas você pode elaborar perguntas de acordo com o tipo de pesquisa aplicada.

O primeiro passo é escolher o tipo de pesquisa que você aplicará. Há diversas formas de aplicar uma pesquisa, porém você precisa compreender que essa é uma ferramenta alinhada com a experiência do cliente e por isso ela deve conter 3 características essenciais:

• Respostas ágeis;
• Leitura fácil;
• Escrita coerente e de acordo com a identidade da marca.

A escolha do tipo de pesquisa de satisfação vai depender basicamente de dois fatores: o objetivo da sua empresa e o perfil do seu cliente. Como a plataforma é o WhatsApp Business e queremos agilidade e praticidade, sugerimos alguns tipos de pesquisas adequadas abaixo.

NPS

NPS é a sigla para Net Promoter Score. O objetivo dessa pesquisa é avaliar o grau de satisfação do cliente realizando uma única pergunta: 

De 0 a 10, qual a chance de você indicar a nossa empresa para uma pessoa próxima?

O resultado indicará o nível de lealdade do consumidor com a sua marca e poderá ser mensurado através da seguinte escala:

• De 0 a 6: Detratores – seu grau de insatisfação é elevadíssimo, por isso não se surpreenda se o seu cliente estiver falando mal da sua empresa por aí.
• De 7 a 8: Neutros – consideram a experiência nem como boa ou como ruim, mas também não são fiéis a sua marca.
• De 9 a 10: Promotores – estão totalmente satisfeitos com a sua marca e por isso farão questão de indicá-las ao maior número de contatos possível.

CSAT

CSAT (Customer Satisfaction Score) é um tipo de pesquisa de satisfação tão simples quanto o NPS. Ela é mais flexível e se adapta facilmente de acordo com a necessidade da empresa.

O objetivo do CSAT é avaliar uma questão muito específica. O participante responderá à pesquisa com um número dentro de uma escala de 0 a 10. Você também pode substituir os números por palavras como insatisfeito, indiferente, satisfeito e muito satisfeito.

CES

A pesquisa CES assemelha-se a CSAT. O que vai diferenciar uma da outra é o objetivo da aplicação, pois a CES tem o intuito de avaliar a facilidade de resolução de alguma demanda que motivou o contato do cliente.

Por exemplo, sua empresa trabalha com a abertura de chamados para atender as demandas dos clientes. Você utilizará a CES após a abertura e encerramento de um ticket.

Conclusão

As pesquisas de satisfação são ferramentas indispensáveis na hora de medir o quão satisfeitos estão os seus clientes com o seu produto ou serviço. Sua elaboração e aplicação devem prezar pela simplicidade e objetividade, chamando a atenção dos participantes para respondê-las e engajando-os ainda mais com a sua marca.

Pensando na praticidade dessa demanda, nada melhor do que utilizar o WhatsApp Business. Com todas as funcionalidades e facilidades que a ferramenta oferece, você não precisará buscar por outros meios para obter as respostas necessárias para a estratégia do seu negócio.

Se você gostou desse conteúdo, continue acompanhando o nosso blog. Toda semana tem novos posts sobre assuntos relevantes que irão te ajudar a otimizar a gestão do seu negócio. 

Que tal aproveitar para conferir os conteúdos anteriores relacionados ao tema de hoje? Basta ir ao campo de pesquisa e digitar a palavra “WhatsApp”. Descubra como essa ferramenta pode ser um forte aliado da estratégia da sua empresa. Nos vemos no próximo post. Até mais!