Você sabe como usar NPS para compreender quem são os seus clientes e qual o nível de fidelização que eles possuem com relação a sua agência?

O sonho de todo empreendedor é possuir clientes fiéis, que jamais trocariam os seus serviços pelo da concorrência.

No entanto, como mensurar essa situação? 

A resposta certamente envolve uma pesquisa, na qual se possa obter informações a respeito da satisfação dos clientes com relação aos serviços prestados e o nível de atendimento da sua empresa.

Nem todas as pessoas estão dispostas a parar suas atividades para responder a questionários ou expressar sua opinião, daí, então, a importância do NPS, que com apenas uma pergunta obtém com bastante assertividade essa informação.

Neste post mostramos como usar NPS e avaliar os seus resultados. Continue lendo e saiba mais sobre o assunto!

Quais são as vantagens do NPS?

A sigla NPS vem do inglês Net Promoter Score e é uma metodologia de pesquisa utilizada para medir a lealdade dos seus clientes.

Foi criada em 2003 pelo pesquisador norte-americano Fred Reichheld, que concluiu por meio dos seus estudos que o melhor indicador de fidelidade de um cliente está em saber se ele recomendaria sua empresa e serviços para algum amigo ou familiar.

A partir dessa descoberta, Reichheld considerou que uma única pergunta, com uma nota atribuída entre 0 e 10, é suficiente para essa avaliação.

As vantagens no uso dessa metodologia dizem respeito a:

• simplicidade da abordagem,
• facilidade para se obter a resposta,
• facilidade e rapidez na análise dos resultados.

Como usar NPS?

Apenas uma questão é suficiente para colocar em prática o NPS, podendo ser acompanhada de um espaço em que o cliente, se desejar, pode fazer algum comentário.

A pergunta impactante que mostra o sentimento da pessoa consultada é:

“Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa, produtos e serviços a um amigo ou familiar?”

Apresente, então, a escala de valores de 0 a 10 com um espaço para que o entrevistado possa assinalar a nota desejada.

Observe que a pergunta é dirigida de forma pessoal e envolve os sentimentos do entrevistado, pois indicar um serviço a um amigo ou familiar exige responsabilidade e um alto nível de satisfação.

Essa abordagem, simples e fácil de ser realizada, pode ocorrer após a entrega de um serviço ou no término de algum projeto junto ao cliente.

Agora que você sabe como usar NPS, deve conhecer o valor das notas apresentadas, que são:

• notas de 0 a 6 – são os considerados detratores,
• notas 7 e 8 – são os passíveis,
• notas 9 e 10 – são reconhecidamente os promotores.

Para facilitar a compreensão, entenda que os detratores são aqueles que não recomendariam suas soluções, portanto, possuem um certo grau de insatisfação com sua empresa.

Os passíveis são os indiferentes, não enxergam problemas, mas não percebem diferenciais nos serviços prestados.

Os promotores são os que possuem sentimentos de contentamento com a sua agência de marketing e merecem uma atenção especial, pois eles podem colaborar efetivamente para o crescimento do seu negócio e no alcance de novas oportunidades.

Como avaliar seus resultados?

Agora que você já sabe como usar NPS e consegue localizar os detratores, passíveis e promotores, é hora de avaliar de forma generalizada como está o nível de satisfação dos seus clientes com relação à sua empresa.

Para isso, aplique a seguinte fórmula:

NPS = número de promotores – número de detratores / total dos entrevistados

Supondo que seu negócio aplicou o NPS em 40 clientes, em que:

• 20 foram considerados promotores,
• 15 são passíveis,
• 5 assinalaram notas como detratores.

NPS = 20 – 5 / 40

NPS = 0,375 ou 37,5%

A metodologia apresenta a condição em que sua empresa está com relação ao NPS:

Zona de excelência – 75% a 100%,

Zona de qualidade – 50% a 74%,

Zona de aperfeiçoamento – 0% a 49%,

Zona crítica – resultados abaixo de 0.

No exemplo apresentado, a agência está enquadrada na zona de aperfeiçoamento, ou seja, não consegue atingir um nível de qualidade que chame a atenção do mercado.

Uma empresa jamais pode se acomodar e deve constantemente estar se reinventando e buscando melhorias que alcancem os seus clientes.

Mesmo que os resultados estejam demonstrando resultados de qualidade ou excelência, é importante a avaliação das observações, especialmente as que apresentam sugestões ou críticas que possam melhorar determinados processos.

Caso o negócio esteja na zona de aperfeiçoamento, ações devem ser tomadas imediatamente e na condição crítica, sendo importante realizar toda uma análise e estudo para uma reestruturação completa.

A partir desse índice, pode-se avaliar nas respostas as observações deixadas, pois será possível identificar as possíveis falhas e ações que não atendem às expectativas dos clientes.

Perceba que de uma forma simples, rápida e eficiente pode-se realizar as pesquisas e conhecer mais a respeito do grau de satisfação do seu público.

A partir dos números apresentados e resultados obtidos, um plano de ação deve ser elaborado para corrigir os problemas e buscar por ações que possam colocar o seu negócio na zona de excelência.

Agora que você já sabe como usar NPS, continue conosco e leia nosso post que apresenta a Estratégia de Kernel: como utilizar para aumentar os resultados da agência?