Em um mercado extremamente competitivo, as empresas precisam apostar na aproximação com o seu público utilizando os mesmos canais que eles, como é o caso do WhatsApp, onde é possível tornar o atendimento muito mais prático e acessível.
No entanto, embora boa parte das organizações já utilizem o WhatsApp para melhorar a comunicação com os seus consumidores, muitos gestores acabam não sabendo como iniciar uma conversa com o cliente, utilizando técnicas pouco eficientes para isso. Em muitas situações, além de não iniciar corretamente uma conversa com o consumidor, ela não é continuada da melhor maneira possível, prejudicando o atendimento por completo.
E com a importância do WhatsApp para a geração de lucros nos mais diferentes modelos de negócios existentes no mercado, torna-se fundamental investir no aprendizado para garantir que as expectativas do público sejam supridas durante o atendimento.
Mas, se você chegou até aqui, significa que está disposto a aprender as melhores técnicas para iniciar e dar continuidade a uma conversa com os consumidores da sua empresa pelo WhatsApp, não é verdade? Pois bem! Não deixe de ler esse texto até o final para saber mais sobre esse assunto.
Boa leitura!
A minha empresa realmente precisa investir no atendimento via WhatsApp?
Se existe um aplicativo que caiu no gosto dos brasileiros, esse aplicativo é o WhatsApp. Desde o seu surgimento, ele nunca parou de crescer, e está instalado em cerca de 99% dos smartphones brasileiros atualmente. É isso o que diz uma pesquisa realizada pela Mobile Time em uma parceria com a Opinion Box.
Ainda de acordo com a pesquisa, 76% desses usuários já utilizaram o aplicativo para entrar em contato com alguma marca. Ou seja, as empresas que não estão inseridas no WhatsApp acabam perdendo uma grande oportunidade de aproximação com o seu público.
Considerando a alta competitividade existente no mercado atual, um simples investimento em uma ferramenta como o WhatsApp pode fazer uma enorme diferença para alavancar o desempenho de qualquer tipo de negócio. Afinal de contas, o consumidor está se tornando cada vez mais exigente, e uma simples facilidade no atendimento pode fazer com que ele prefira sua empresa ao invés de buscar alguma outra marca concorrente.
Na prática, quando uma empresa não aproveita a evolução dos novos instrumentos tecnológicos e deixa de inseri-los aos seus processos, ela está correndo o risco de ser ultrapassada por outras empresas. Portanto, é preciso estar atento às mudanças que estão ocorrendo no mercado, sobretudo no comportamento dos consumidores, o que vai contribuir para evitar um isolamento em um mercado extremamente competitivo.
E como você já deve imaginar, o WhatsApp chegou para ficar no mundo dos negócios, ao menos por um bom tempo. O maior benefício da ferramenta consiste em facilitar a comunicação entre vendedores e consumidores. É possível enviar mensagens de texto, áudios, arquivos e até fazer uma chamada de vídeo com o cliente.
Com o avanço da pandemia do novo coronavírus, os empreendedores tiveram que recorrer a alternativas tecnológicas para não perder ainda mais vendas, já que a grande maioria dos comércios tiveram que fechar as suas portas. Assim, as vendas no ambiente digital cresceram de forma nunca antes vista, sendo essa a única opção possível para uma boa parte dos negócios e consumidores. As empresas que já estavam inseridas nesses ambientes, como o WhatsApp, tiveram mais facilidade para lidar com o novo cenário, enquanto muitos negócios tiveram que se adaptar rapidamente para não serem ainda mais prejudicados.
Mas, afinal, como ter sucesso no atendimento via WhatsApp?
Agora que você já sabe que o WhatsApp é, de fato, uma boa alternativa para alavancar o desempenho da sua empresa, chegou o momento de descobrir como obter sucesso no atendimento realizado por meio dessa ferramenta.
Mas, antes de qualquer coisa, lembre-se que a primeira conversa com o cliente é uma das chances mais importantes para conquistar o consumidor ou perdê-lo.
Sabendo disso, confira agora algumas dicas importantes:
1- Tente não ir direto ao ponto
Por mais que você e seu cliente saibam perfeitamente o real motivo do contato, nem sempre ir direto ao ponto será a melhor alternativa. O ideal é começar se apresentando, além de apresentar a empresa, buscando até mesmo saber mais sobre o consumidor.
Ao conhecer melhor o seu cliente, você vai conseguir oferecer um atendimento mais personalizado, compreendendo as dores, necessidades e aquilo que o seu consumidor está buscando. É a partir disso que a melhor proposta deve ser apresentada.
Também não é válido prolongar por muito tempo essa apresentação, até para evitar que vire algo cansativo para ambas as partes. Tenha em mente que essa técnica é útil somente para não demonstrar ao consumidor que a compra do produto ou serviço é única coisa que importa. Além disso, se você está observando que o seu cliente está com pouco tempo, o ideal é pular as etapas iniciais de apresentação.
2- Considere investir em uma plataforma de chatbot
Se o WhatsApp da sua empresa está sobrecarregado e a sua equipe não está conseguindo dar conta, talvez seja o momento de investir em uma boa plataforma de chatbot.
Essa alternativa é bastante útil para executar ações básicas, mas que acabam demandando uma grande quantidade de tempo da sua equipe, como recepcionar os clientes. Além disso, muitas dúvidas dos seus clientes podem ser solucionadas de forma extremamente ágil pelo chatbot, contribuindo ainda mais para não sobrecarregar os colaboradores do seu negócio.
Contudo, é importante ter em mente que se você deseja iniciar uma conversa com o seu cliente utilizando algumas técnicas específicas, o chatbot deve ser pensado somente para dar boas-vindas ao seu público, ou até mesmo para avaliar o atendimento prestado por um profissional da sua equipe. Assim, após receber boas-vindas, o cliente escolhe o setor que busca entrar em contato e é redirecionado automaticamente para um profissional que consiga atender suas necessidades.
Isso significa que, por mais que o atendimento seja prestado por um dos colaboradores da sua empresa, o chatbot contribui para organizar esse atendimento, recepcionando e direcionando o cliente para o lugar certo.
3- Mostre interesse no decorrer da conversa
Se o consumidor percebe um grau de desinteresse na conversa, certamente isso vai ser o suficiente para aborrecê-lo.
Mas o que transparece falta de interesse em um atendimento via WhatsApp? A resposta é simples: demora para responder, respostas curtas para eventuais dúvidas, redirecionamento excessivo do cliente para outros colaboradores e por aí vai.
O que mais chama atenção nesse tema é que a falta de interesse é demonstrada em um ritmo muito maior do que se imagina, até mesmo durante situações em que a empresa nem imagina. Portanto, reúna as condições necessárias para que os seus colaboradores não fiquem sobrecarregados e treine sua equipe para dar exatamente as respostas que o público espera receber. Ao fazer isso, as chances de demonstrar uma falta de interesse diminuem bastante.
4- Busque personalizar o contato
Como foi falado anteriormente, os consumidores estão se tornando cada vez mais exigentes, o que significa que as empresas precisam levar essa nova realidade em consideração. E uma das melhores maneiras para conquistar o cliente durante o atendimento é justamente por meio de uma comunicação mais personalizada.
Ou seja, é importante entrar em contato com o consumidor utilizando uma linguagem que tenha relação com o perfil dele. Mas, talvez você esteja se perguntando o que deve ser feito para descobrir o perfil do público da sua empresa, acertei? Pois bem, uma das formas mais recomendadas para tornar isso possível é estabelecendo uma persona.
Caso você nunca tenha ouvido falar em persona, saiba que trata-se de uma representação fictícia do seu cliente ideal. Esse trabalho é realizado por meio de pesquisas, em que os dados reais de comportamento e as características demográficas do seu público embasam a definição da persona. Além disso, suas histórias pessoais, objetivos, motivações, preocupações e até os seus desafios também contribuem para gerar essa definição.
5- Tenha cuidado com cada uma das mensagens enviadas
Para não afastar os clientes durante o atendimento, é fundamental prestar atenção no que está sendo enviado. Isso significa que os colaboradores responsáveis pelo atendimento precisam evitar o envio de textos longos para perguntas simples, por exemplo.
No caso dos emojis, eles são bem vindos, mas devem ser usados com moderação. Mesmo que o seu cliente mande diversas carinhas felizes no decorrer da conversa, você deve utilizar emojis que façam sentido com o que está sendo abordado.
Além disso, não é recomendado forçar uma interação caso o cliente não tenha demonstrado interesse nas primeiras tentativas. Se ela está dando sinais de que não quer conversar, o colaborador da sua empresa não deve insistir. Portanto, busque focar nas pessoas que demonstram interesse, até por existir maiores chances de uma venda ser, de fato, concretizada.
E aí, o que você achou das nossas dicas? Caso tenha gostado desse conteúdo e queira aprender mais, basta dar um clique aqui para acessar o nosso blog, onde você vai encontrar uma série de outras informações importantes.
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