O cliente de hoje espera ser atendido no canal que preferir, seja no WhatsApp, e-mail, redes sociais ou chat do site. É por isso que o atendimento multicanal está no centro das discussões sobre experiência do cliente e escalabilidade nos negócios.
Mais do que estar presente em vários canais, o desafio está em manter consistência, agilidade e organização.
Neste artigo, você vai entender como montar um atendimento multicanal eficiente, partindo do canal mais estratégico até os próximos passos da sua operação.
O Que é Atendimento Multicanal e Por Que Ele Vem se Tornando Essencial
O atendimento multicanal é a estratégia de oferecer suporte e comunicação com o cliente em diferentes canais, como WhatsApp, e-mail, redes sociais, telefone e chat.
Ao adotar esse modelo, a empresa amplia sua presença, se adapta aos hábitos de cada perfil de cliente e melhora a experiência geral de atendimento.
Mas atenção: atendimento multicanal não significa apenas “estar em todo lugar”. Significa responder bem em todos os lugares em que você escolheu estar. Isso exige organização, distribuição de tarefas, padrão de linguagem e histórico acessível. Sem isso, o multicanal vira um risco.
A pressão por esse tipo de estrutura vem do próprio comportamento do consumidor, que alterna canais com naturalidade. Ele pode iniciar uma conversa no WhatsApp, fazer uma pergunta no Instagram e esperar que a empresa tenha contexto nas duas interações.
Mesmo em operações menores, essa realidade já faz parte do dia a dia.
Nesse cenário, empresas que estruturam bem seus meios de comunicação prioritários, especialmente o WhatsApp, saem na frente. Começar com foco e solidez é o que permite evoluir para uma operação multicanal com eficiência, sem comprometer a experiência do cliente.
Canais de Comunicação Mais Usados Pelos Consumidores Hoje
A escolha dos canais certos é um dos pilares de um atendimento multicanal eficiente. Mas isso não deve ser feito com base em achismos. O comportamento do consumidor brasileiro mostra com clareza quais plataformas merecem prioridade.
O WhatsApp lidera com folga. Segundo a pesquisa da Opinion Box, cerca de 97% dos brasileiros com smartphone usam o aplicativo diariamente e cerca de 75% já se comunicaram com marcas ou empresas pelo WhatsApp e compraram por lá.
Além de acessível, o canal transmite informalidade, velocidade e conveniência. É o principal ponto de contato entre empresas e clientes em quase todos os setores.
Além dele, outros canais vêm se consolidando como relevantes:
- Instagram: muito usado para interações rápidas, dúvidas e suporte inicial. Ideal para empresas com presença forte nas redes sociais.
- Chat online: funciona bem para captação de leads e atendimentos em tempo real, especialmente durante o horário comercial.
- E-mail: ainda essencial para comunicações formais, suporte técnico ou envio de propostas.
- Telefone: embora em queda, ainda é preferido por alguns perfis, especialmente em segmentos como saúde, jurídico e finanças.
Estar presente nos canais certos significa entender onde o seu público está e com qual expectativa de resposta. Para a maioria das empresas, o WhatsApp é o ponto de partida mais sólido e, a partir dele, é possível expandir com controle, conforme a operação evolui.
Os Principais Desafios do Atendimento Multicanal
Embora expandir o atendimento para vários canais pareça uma evolução natural, muitas empresas descobrem, na prática, que isso pode gerar mais problemas do que soluções, especialmente quando não há estrutura para sustentar essa ampliação.
Veja os desafios mais comuns enfrentados por quem tenta adotar o atendimento multicanal sem o planejamento adequado:
- Falta de integração entre canais: quando cada canal funciona de forma isolada, é comum perder o contexto das conversas. Os clientes repetem informações e a empresa perde tempo.
- Uso de celulares pessoais e contas dispersas: muito comum em operações informais no WhatsApp e Instagram. Isso compromete o histórico, o controle e até a segurança dos dados.
- Desorganização no repasse de conversas: quando não há um sistema centralizado, é difícil distribuir atendimentos de forma inteligente e garantir que ninguém fique sem resposta.
- Inconsistência na linguagem e no tom de voz: com equipes diferentes atuando em canais distintos, o cliente pode ter experiências contraditórias com a mesma marca.
- Falta de visibilidade e métricas: sem relatórios unificados, é quase impossível medir desempenho, identificar gargalos e tomar decisões estratégicas.
Esses obstáculos não significam que o atendimento multicanal deva ser evitado, apenas que ele precisa ser construído com base sólida. E essa base, na maioria dos casos, começa por onde o volume de atendimento já é maior: o WhatsApp.
Com ferramentas como o Umbler Talk, é possível estruturar esse canal com distribuição inteligente, organização de conversas e automação de tarefas. Assim, a empresa se prepara para crescer sem perder o controle.
Como Estruturar um Atendimento Multicanal Eficiente
Implementar uma operação multicanal exige mais do que abrir perfis em diferentes plataformas. É preciso estratégia, padronização e ferramentas que deem conta do volume e da complexidade das interações.
A seguir, veja os principais passos para estruturar um atendimento multicanal funcional e escalável.
Escolha os canais certos para o seu público
Nem sempre “estar em todos os lugares” é o caminho mais eficiente. O ideal é começar pelos canais em que seus clientes já estão presentes e têm maior propensão a interagir.
Para a maioria das empresas brasileiras, isso significa começar pelo WhatsApp e, em seguida, avaliar redes sociais, chat no site ou e-commerce, telefone e e-mail, conforme a demanda.
Padronize a linguagem e o processo de atendimento
O cliente precisa reconhecer a sua marca independentemente do canal em que está falando. Por isso, defina um tom de voz, crie respostas-modelo para perguntas frequentes e estabeleça fluxos de atendimento que possam ser replicados, com as devidas adaptações, em todos os pontos de contato.
Organize e distribua as conversas de forma inteligente
Evite que os atendimentos fiquem concentrados em um único atendente ou canal. É necessário distribuir as conversas entre setores ou responsáveis, garantindo agilidade, continuidade e mais controle sobre os atendimentos.
Automatize tarefas recorrentes sempre que possível
Respostas automáticas, qualificação inicial, envio de informações básicas e redirecionamentos podem (e devem) ser automatizados.
Isso reduz o tempo de resposta, melhora a experiência do cliente e libera a equipe para casos mais complexos. O chatbot e agente IA são um exemplos práticos disso, funcionando de forma ininterrupta.
Monitore indicadores e otimize continuamente
Não basta atender, é preciso medir. Avalie métricas como tempo médio de resposta, taxa de resolução, volume por canal e satisfação do cliente.
Esses dados vão mostrar o que está funcionando e onde sua operação pode melhorar antes de expandir para novos canais.
Caminhos para Evoluir do WhatsApp para Uma Operação Multicanal
Para muitas empresas, o WhatsApp é o ponto de partida natural, é onde o cliente já está, onde o volume de mensagens costuma ser maior e onde a velocidade do atendimento impacta diretamente nas vendas e na fidelização.
Mas à medida que a operação amadurece, é comum surgir a necessidade de ampliar os canais de contato. Essa transição precisa ser feita com planejamento, para evitar gargalos, confusão interna e perda de qualidade.
Veja alguns pontos-chave para escalar com consistência:
- Centralize primeiro, depois expanda: antes de adicionar novos canais, é essencial organizar o que já existe. Ter uma plataforma que centraliza, distribui e registra os atendimentos no WhatsApp ajuda a criar uma base sólida para a expansão.
- Avalie os canais mais relevantes para seu negócio: nem toda empresa precisa estar em todos os lugares. O ideal é priorizar canais com maior retorno: Instagram (principalmente para negócios com presença ativa em redes sociais), chat no site (para captação direta) ou e-mail (em casos de suporte mais técnico ou propostas formais).
- Integre com responsabilidade: ao adicionar novos canais, busque soluções que permitam manter o histórico, a fluidez e o padrão de atendimento ao cliente. Isso evita rupturas na jornada do cliente e reduz o retrabalho da equipe.
- Treine a equipe para atender em diferentes contextos: cada canal tem sua linguagem, seu tempo e sua dinâmica. Garantir que os atendentes saibam adaptar a abordagem é essencial para manter uma experiência coerente em todos os canais de comunicação.
A evolução para uma operação multicanal não precisa ser brusca. Pelo contrário: quando feita de forma estratégica, ela permite que a empresa escale com controle e mantenha a qualidade do atendimento em todos os pontos de contato.
O Umbler Talk é uma plataforma de atendimento que já estrutura essa base sólida no WhatsApp e está em processo de expansão para integrar novos canais. Ou seja, empresas que começam agora já estarão preparadas para acompanhar esse movimento com segurança.
Perguntas Frequentes
Qual a diferença entre atendimento multicanal e atendimento omnichannel?
O atendimento multicanal envolve presença em diferentes canais, mas nem sempre com integração entre eles. Já o atendimento omnichannel garante continuidade e contexto em todos os pontos de contato, oferecendo uma experiência mais fluida.
É possível começar pequeno e evoluir para um atendimento multicanal?
Sim, o ideal é começar com um canal forte, como o WhatsApp, estruturar bem os processos e, depois, expandir gradualmente para outros canais conforme a necessidade do negócio.
O WhatsApp é suficiente para pequenas empresas?
Na maioria dos casos, sim. Por ser o canal mais usado pelos brasileiros, o WhatsApp atende boa parte das demandas.
Como garantir a qualidade do atendimento em todos os canais?
Padronize linguagem, organize os processos e use ferramentas que ofereçam histórico, distribuição e automação. Além disso, monitore indicadores e treine sua equipe para manter a consistência da experiência.