Apesar de o termo estar ligado, na maioria das vezes, a algum serviço envolvendo Tecnologia da Informação, o SLA pode e deve ser utilizado em qualquer relação de prestação de serviço.

É muito comum que o cliente crie expectativas ou acabe tirando proveito de situações que ultrapassam os limites de qualquer relação contratual. Bons exemplos ocorrem quando o cliente contrata um serviço de nível 1 e, de repente, passa a solicitar atuações em outros níveis e fora do horário comercial, muitas vezes em situações emergenciais.

Claro que para alguns clientes você pode fornecer atendimentos diferenciados, porém é necessário prever esse tipo de situação para que a qualidade do serviço prestado seja adequada e você, como prestador de serviço, não caia em alguma cilada por algo que não estava previsto no seu escopo.

Neste post vamos conhecer um pouco mais sobre o SLA e sua importância para agências. Continue a leitura e confira!

O que é SLA?

Em bom português, o Acordo de Nível de Serviço nada mais é que a especificação dos termos e métricas aos quais determinados serviços estarão sujeitos. O objetivo é deixar claro quais são as metas estabelecidas, prazos e escopo de atuação.

No contexto de agência, isso quer dizer que todos os pontos de contato, em especial os que são para resolução de problemas ou demandas não previstas do escopo principal, devem ter seus prazos e priorizações explícitas em contrato por meio do SLA.

Essa formalização de direitos e deveres de ambas as partes possibilita o desenvolvimento de projetos mais alinhados às expectativas do cliente.

O SLA é exigido em qualquer relação contratual de serviços de Tecnologia da Informação, está inclusive descrito na ABNT NBR ISO-IEC 20000-1, sendo necessária a revisão constante da norma para manter o compliance e efetividade.

Entre as condições mais comuns abordadas em um SLA estão o volume de tarefas, qualidade, tempo de resposta no atendimento e tempo para resolução da demanda, capacidade de atendimento e os indicadores de eficiência que serão considerados.

Qual a importância do SLA para agências?

A transparência e a objetividade são atributos importantíssimos no relacionamento entre a agência e seus clientes. O SLA equaliza as expectativas dos clientes com o que realmente está sendo oferecido em um contrato.

Em relação à segurança jurídica, ele prevê garantias sobre quaisquer serviços ou metas acordados que não forem cumpridos, trazendo mais tranquilidade ao gestor contratante. Já para sua agência, passa a haver uma proteção contra eventuais cobranças indevidas ou fora do escopo do contrato.

Outro ponto a ressaltar é a viabilidade de planejamento interno trazida pelo SLA, pois a gestão do seu acordo de nível de serviço permite que você gerencie com mais eficiência o tempo de suas equipes e consiga um melhor aproveitamento.

No final das contas, a agência tem mais segurança para planejar e desenvolver seu trabalho, enquanto o cliente tem uma garantia formal de que suas demandas serão atendidas dentro do esperado.

Além disso, entendendo as demandas por meio de um acordo, é possível precificar de forma mais adequada seus serviços e, dependendo do contexto, vender acordos e atendimentos com um valor diferenciado de acordo com a demanda do cliente.

Para isso, é preciso entender quais são os tipos de SLA e como ele pode ser estruturado.

Quais são os tipos de SLA?

Dependendo do modelo de atuação da sua agência e do perfil de seus clientes, é possível adotar abordagens distintas, que podem ser:

Focado no cliente

Este modelo, por ser mais específico, acaba sendo mais complicado. Para cada cliente será preparado e gerenciado um SLA diferente, e pelo fato de um nível de serviço poder ser flexibilizado e alterado constantemente, cada mudança deverá ser acordada de forma explícita e assinada por ambas as partes.

De modo geral, esse tipo de gerenciamento se torna inviável em grande escala e acaba sendo adotado apenas em clientes-chave. Em alguns casos, utiliza-se o SLA já existente de um serviço com pequenas adequações às exigências justificadas de um cliente em especial.

Focado no serviço

Ao prestar um serviço, sua agência naturalmente passa a conhecer suas capacidades de atuação e limitações. Assim, é mais simples trabalhar com um nível de serviço padronizado para ser entregue a uma gama de clientes.

Apesar de não ser tão flexível, pode-se adotar um nível de serviço que atenda, com uma certa margem, os vários perfis dos seus clientes.

Como elaborar um SLA?

Perceba que o SLA é um ponto crítico para atrair e manter clientes. Por isso, tenha clareza em todos os pontos, tanto para que eles não sintam que caíram em uma pegadinha e fiquem decepcionados, quanto para que sua agência não se veja obrigada a cumprir com acordos intangíveis.

Conceber um bom acordo de SLA demanda conhecimento sobre o cliente, o que ele espera dos seus serviços e o quanto está disposto a pagar por isso. A partir daí, é questão de encontrar o equilíbrio e estabelecer um acordo realista com sua capacidade de entrega.

Especificar e descrever o serviço

Delimite e detalhe os serviços que estão sendo contratados, o escopo abordado e exemplos de situações que fogem do que está previsto no contrato. Também é importante definir em que situações o cliente tem autonomia para tomada de ação ou decisão e a forma com que isso pode afetar os serviços e prazos.

O fluxo de atendimento deve ser detalhado e prever desvios de atuação ou interação com outros serviços, fornecedores ou até mesmo o próprio cliente. Se necessário, estabeleça etapas de refinamento da demanda, desenvolvimento e de implantação de determinadas soluções. 

Aproveite para explicitar possíveis situações de conflito e as responsabilidades de cada parte para que o serviço seja prestado dentro do esperado. Esse processo de documentação deve ser revisado exaustivamente, pois qualquer inconsistência nesta etapa pode trazer danos irreparáveis para sua relação com o cliente e a reputação da agência.

Explicitar os canais de comunicação com o cliente

A comunicação com o cliente é um ponto de grande importância e deve ser igualmente acordado para que as formas de interação e horários de atendimento para cada canal sejam disponibilizados. Dessa forma, ele pode escolher o que melhor atender suas necessidades.

O uso dos canais de atendimento também precisa ser normatizado para que fluxos de atendimento possam ser criados e gerenciados. O cliente deve ser conscientizado sobre o bom uso dos canais para que não acabe suprindo os benefícios do uso de métodos de priorização definidos no SLA.

Estabelecer as normas

Agora que os serviços estão devidamente descritos, chega o momento de definir a quantidade e o desempenho com os quais as atividades de responsabilidade da agência serão executadas, bem como as atuações de responsabilidade do cliente.

Esse é sem dúvida um dos mais importantes tópicos desse tipo de acordo. Defina quais são os resultados esperados, tempo de resposta, quantidade de requisições por período e as demais condições para o cálculo do SLA.

Definir o prazo

É preciso definir níveis de prioridade e prazos para cada etapa da atuação. Por exemplo, após uma requisição ser aberta para sua equipe, a primeira interação com o cliente deve ocorrer em até 4 horas comerciais, sendo que depois da primeira interação, o problema deve ser resolvido ou escalado em até 6 horas.

Esse é um momento de alinhamento para que ambos os lados estejam cientes e de acordo com o que será firmado no contrato. Considere a quantidade de pessoas na equipe que será contratada, ou a quantidade de horas por pessoa que o cliente deseja utilizar para suas demandas.

Os prazos também podem ser definidos de acordo com o tipo de trabalho, segmentando sua atuação em várias filas de requisições com prioridades e prazos diferentes. Esses fatores devem ser pensados para casos em que SLAs apertados precisam ser delegados a equipes multidisciplinares, por exemplo, já que provavelmente o atendimento será escalado internamente uma ou mais vezes no decorrer da atuação.

O prazo também deve estar atrelado ao cliente quando alguma informação adicional for necessária, assim, requisições que estão aguardando interação do cliente não vão afetar o desempenho do seu atendimento.

Escolher metas para mensurar os resultados

Agora que os itens acima foram devidamente negociados e aclarados, chega a hora de definir quais as metas e que métricas representam os resultados de seus serviços da forma mais apropriada.

O tempo de resposta, avaliações de atendimento, resoluções em primeiro nível e o quantitativo de chamados dentro e fora do SLA são bons exemplos de métricas a considerar.

É importante entender também que o SLA precisa de gerenciamento, o que chamamos de SLM ou Service Level Management, que em tradução livre significa Gerenciamento de Nível de Serviço.

A eficácia dessa gestão está diretamente ligada aos indicadores utilizados para transparecer o atendimento do contrato entre a agência e os clientes.

Preparar para imprevistos

Todo acordo está sujeito a acontecimentos fora do padrão. Para esse tipo de situação, tenha um plano para gestão de conflitos com saídas para situações atípicas, que devem ser avaliadas e também ter seu impacto reduzido, tanto em punições contratuais quanto no índice de satisfação do cliente.

Agora que você sabe mais sobre o SLA e sua relevância nos contratos das agências, continue conosco e conheça de 8 benefícios sobre a Umbler que podem mudar a vida da sua agência!