De acordo com o SEBRAE, o WhatsApp Business é utilizado por 72% dos empreendedores brasileiros, sendo o Brasil o segundo maior mercado, perdendo apenas para a Índia. Apesar de terem em mão uma ferramenta poderosíssima, muitos desses empresários não sabem como atender bem o cliente no WhatsApp. 

Sem dúvidas, a ferramenta é uma excelente forma de fazer negócios e melhorar os seus resultados. Os benefícios são inúmeros, e se você não tem desfrutado deles, recomendamos que leia este artigo até o final. 

7 passos para atender bem o cliente no WhatsApp

Preparamos um guia para te ajudar a aproveitar esse recurso em seu negócio da melhor maneira possível. Confira! 

1) Faça um bom planejamento

Para que o atendimento pelo WhatsApp se torne um diferencial e a empresa consiga uma interação de qualidade com o consumidor, deverá pensar estrategicamente na aplicação do recurso. 

Primeiramente, recomendamos que tenha um objetivo claro. Você pode, por exemplo, tornar o aplicativo uma ferramenta pós-venda, usando-o para dar suporte ao cliente, pedir feedbacks ou fazer up-selling.

O WhatsApp é também uma ótima forma de lidar com clientes insatisfeitos. Aproveite a oportunidade do diálogo para amenizar a tensão.

Além de um objetivo claro, você precisará também ter uma base de contatos pré-definida. Isso facilitará significativamente o trabalho da equipe, que poderá ter maior controle dos fluxos de mensagens e dos recursos investidos. 

Ainda em relação ao planejamento, desenvolva um fluxo otimizado de atendimento. Como estamos falando de uma plataforma de mensagens instantâneas, essa questão se torna bastante relevante. 

2) Profissionalize o atendimento

Não use o seu número pessoal (ou dos seus colaborares) para atender clientes. Essa é uma premissa base para manter o profissionalismo, além de evitar confusões com as informações dos clientes. 

Utilize o número oficial da empresa e se você precisa de vários atendentes, opte por um sistema que permite o atendimento com vários operadores em um mesmo número, como o uTalk.

Quando usado da maneira certa, o aplicativo pode contribuir para a criação de uma imagem responsável e comprometida. Por outro lado, se não encarado como ferramenta de trabalho, pode acabar denegrindo a imagem da empresa.

Dicas práticas 

• Escolha uma foto apresentável;
• Atualize as informações básicas sobre a empresa; 
• Mantenha uma linguagem apropriada.

3) Promova um atendimento ágil

É importante ter em mente que a premissa básica da plataforma é a troca de mensagens instantâneas. Sendo assim, para atender bem ao cliente no WhatsApp é preciso ser ágil. O cliente, ao entrar em contato por meio desse canal, espera ser respondido o quanto antes. 

Se por um lado há uma exigência maior em relação à equipe de atendimento, temos a vantagem de que mais de um cliente pode ser atendido simultaneamente pela mesma pessoa, o que não é possível através de uma ligação telefônica, por exemplo. 

Além disso, com o uso de um chatbot você pode dar uma resposta imediata ao cliente e já direcioná-lo ao setor correto. 

Em suma, o negócio que consegue estruturar bem o seu atendimento através do WhatsApp acaba tendo um ganho significativo em produtividade. 

4) Mantenha as informações do cliente registradas 

O próprio WhatsApp oferece um recurso para organização das informações do cliente. Assim, a empresa pode identificar cada cliente de acordo com a sua jornada de compra, direcionando as mensagens de maneira adequada. 

Além de facilitar a aplicação do recurso do dia a dia do negócio, essa é uma questão importante para o consumidor. De acordo com um estudo da Microsoft,  72% dos clientes esperam que a empresa saiba quem são, o que compraram e tenha insights sobre conversas anteriores.

5) Tenha uma equipe alinhada

Algumas questões vão ser facilmente respondidas usando um chatbot, as famosas mensagens automáticas, contudo, situações mais complexas exigirão que o atendimento no WhatsApp vá além. 

Ou seja, a sua empresa precisa contar com uma equipe de comunicação alinhada, objetiva e assertiva. 

E, é claro, essas pessoas devem saber usar corretamente a ferramenta, utilizando todos os seus recursos e proporcionando uma boa experiência no atendimento. 

6) Personalize as mensagens

Na época em que as propagandas de televisão eram o nosso principal recurso de marketing, era simples compreendermos que a propaganda não nos considerava como indivíduos, com suas próprias necessidades e demandas. 

Os novos recursos de marketing nos deixaram acostumados com anúncios que conversam com nossos interesses atuais, com quem somos, onde vivemos e até mesmo em que fase de vida estamos. 

O consumidor de fato se tornou mais exigente. 

Portanto, embora mensagens padrão e automáticas sejam úteis até certo ponto, personalizar o atendimento ao cliente é essencial, especialmente quando se trata de atender através do WhatsApp. 

Use os dados que você tem em mão a respeito de cada consumidor para orientar as mensagens de forma que elas façam sentido para ele. 

7) Acompanhe as métricas e identifique oportunidades

Quer saber como atender bem o cliente no WhatsApp? Fique de olho nas métricas! Os relatórios disponibilizados pelo próprio aplicativo são muito úteis nesse sentido e te ajudarão a avaliar o que está funcionando e o que precisa melhorar em sua estratégia. 

Vantagens de um bom atendimento no WhatsApp

Para te motivar a colocar todas as dicas compartilhadas em prática e ainda para ajudar em sua avaliação da qualidade do atendimento da sua empresa, listamos as principais vantagens de atender bem o cliente no WhatsApp: 

• Baixíssimo investimento inicial (o WhatsApp é um aplicativo gratuito, seja na versão comum ou na versão empresarial);
• Aumento no volume de vendas;
• Maior eficiência do fluxo de trabalho;
• Melhora a experiência do cliente;
• Maior retenção e engajamento;
• Canal estratégico e valioso de distribuição de conteúdo;
• Facilidade do conhecimento da opinião do público;
• Ótima ferramenta de suporte ao cliente;
• Qualquer mensagem enviada no WhatsApp conta com 70% de chances de ser aberta, de acordo com a Digital Defynd;
• Possibilidade de se tornar um diferencial competitivo, já que nem todas as marcas estão aproveitando os benefícios para comunicação, divulgação e propaganda.

Se o seu negócio está investindo em atendimento através do aplicativo, mas não tem obtido os benefícios exemplificados anteriormente, algo não vai bem em sua estratégia, o que nos leva a nosso próximo tópico. 

O que evitar no atendimento no WhatsApp

Talvez você esteja aplicando todas as dicas compartilhadas ao longo deste artigo e ainda assim não esteja obtendo bons frutos. Se esse for o caso, recomendamos que analise se não está cometendo algum desses erros comuns: 

• Lotar a caixa de mensagens do cliente;
• Enviar mensagens sem autorização;
• Enviar mensagens em horários inadequados;
• Enviar conteúdo muito pesado para carregamento.

Vale lembrar também que a ferramenta tem um manual próprio, que certamente merece a nossa atenção. Deixaremos o link aqui para que você dê uma olhada.

Nunca mais perca oportunidades de negócios e vendas no WhatsApp

Com o uTalk você coloca quantos operadores quiser atendendo simultaneamente em vários computadores usando um único número de WhatsApp. São muitos recursos: 

• Centralize a comunicação da sua empresa
• Organize as conversas dos times por setores
• Atendimento automatizado e colaborativo
• Adicione etiquetas e filtre suas conversas
• Agilize seus primeiros segundos de interação
• Gerenciamento de permissões e visualização

Acreditamos que o uTalk é o que faltava para a suas estratégia no WhatsApp se tornar realmente efetiva. Que tal um teste gratuito? Clique aqui para começar!