Voc\u00ea sabe como usar NPS para compreender quem s\u00e3o os seus clientes e qual o n\u00edvel de fideliza\u00e7\u00e3o que eles possuem com rela\u00e7\u00e3o a sua ag\u00eancia?<\/p>\n\n\n\n
O sonho de todo empreendedor \u00e9 possuir clientes fi\u00e9is<\/a>, que jamais trocariam os seus servi\u00e7os pelo da concorr\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n No entanto, como mensurar essa situa\u00e7\u00e3o? <\/p>\n\n\n\n A resposta certamente envolve uma pesquisa, na qual se possa obter informa\u00e7\u00f5es a respeito da satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes com rela\u00e7\u00e3o aos servi\u00e7os prestados e o n\u00edvel de atendimento<\/a> da sua empresa.<\/p>\n\n\n\n Nem todas as pessoas est\u00e3o dispostas a parar suas atividades para responder a question\u00e1rios ou expressar sua opini\u00e3o, da\u00ed, ent\u00e3o, a import\u00e2ncia do NPS, que com apenas uma pergunta obt\u00e9m com bastante assertividade essa informa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Neste post mostramos como usar NPS e avaliar os seus resultados. Continue lendo e saiba mais sobre o assunto!<\/p>\n\n\n\n A sigla NPS vem do ingl\u00eas Net Promoter Score<\/em> e \u00e9 uma metodologia de pesquisa utilizada para medir a lealdade dos seus clientes.<\/p>\n\n\n\n Foi criada em 2003 pelo pesquisador norte-americano Fred Reichheld<\/a>, que concluiu por meio dos seus estudos que o melhor indicador de fidelidade de um cliente est\u00e1 em saber se ele recomendaria sua empresa e servi\u00e7os para algum amigo ou familiar.<\/p>\n\n\n\n A partir dessa descoberta, Reichheld considerou que uma \u00fanica pergunta, com uma nota atribu\u00edda entre 0 e 10, \u00e9 suficiente para essa avalia\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n As vantagens no uso dessa metodologia dizem respeito a:<\/p>\n\n\n\n Apenas uma quest\u00e3o \u00e9 suficiente para colocar em pr\u00e1tica o NPS, podendo ser acompanhada de um espa\u00e7o em que o cliente, se desejar, pode fazer algum coment\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n A pergunta impactante que mostra o sentimento da pessoa consultada \u00e9:<\/p>\n\n\n\n \u201cEm uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de voc\u00ea recomendar nossa empresa, produtos e servi\u00e7os a um amigo ou familiar?\u201d<\/strong><\/p>\n\n\n\n Apresente, ent\u00e3o, a escala de valores de 0 a 10 com um espa\u00e7o para que o entrevistado possa assinalar a nota desejada.<\/p>\n\n\n\n Observe que a pergunta \u00e9 dirigida de forma pessoal e envolve os sentimentos do entrevistado, pois indicar um servi\u00e7o a um amigo ou familiar exige responsabilidade e um alto n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Essa abordagem, simples e f\u00e1cil de ser realizada, pode ocorrer ap\u00f3s a entrega de um servi\u00e7o ou no t\u00e9rmino de algum projeto junto ao cliente.<\/p>\n\n\n\n Agora que voc\u00ea sabe como usar NPS, deve conhecer o valor das notas apresentadas, que s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n Para facilitar a compreens\u00e3o, entenda que os detratores<\/a> s\u00e3o aqueles que n\u00e3o recomendariam suas solu\u00e7\u00f5es, portanto, possuem um certo grau de insatisfa\u00e7\u00e3o com sua empresa.<\/p>\n\n\n\n Os pass\u00edveis s\u00e3o os indiferentes, n\u00e3o enxergam problemas, mas n\u00e3o percebem diferenciais nos servi\u00e7os prestados.<\/p>\n\n\n\n Os promotores s\u00e3o os que possuem sentimentos de contentamento com a sua ag\u00eancia de marketing e merecem uma aten\u00e7\u00e3o especial, pois eles podem colaborar efetivamente para o crescimento do seu neg\u00f3cio e no alcance de novas oportunidades.<\/p>\n\n\n\n Agora que voc\u00ea j\u00e1 sabe como usar NPS e consegue localizar os detratores, pass\u00edveis e promotores, \u00e9 hora de avaliar de forma generalizada como est\u00e1 o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos seus clientes com rela\u00e7\u00e3o \u00e0 sua empresa.<\/p>\n\n\n\n Para isso, aplique a seguinte f\u00f3rmula:<\/p>\n\n\n\n NPS = n\u00famero de promotores – n\u00famero de detratores \/ total dos entrevistados<\/strong><\/p>\n\n\n\n Supondo que seu neg\u00f3cio aplicou o NPS em 40 clientes, em que:<\/p>\n\n\n\n NPS = 20 – 5 \/ 40<\/strong><\/p>\n\n\n\nQuais s\u00e3o as vantagens do NPS?<\/h2>\n\n\n\n
Como usar NPS?<\/h2>\n\n\n\n
Como avaliar seus resultados?<\/h2>\n\n\n\n