{"id":6600,"date":"2021-01-05T11:42:00","date_gmt":"2021-01-05T13:42:00","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.umbler.com\/?p=6600"},"modified":"2022-03-10T16:08:29","modified_gmt":"2022-03-10T19:08:29","slug":"tudo-sobre-omnichannel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.umbler.com\/br\/tudo-sobre-omnichannel\/","title":{"rendered":"Saiba tudo sobre omnichannel e aprenda a implementar essa estrat\u00e9gia para os seus clientes"},"content":{"rendered":"\n<p>Uma empresa precisa ser omnichannel nos dias atuais, oferecendo o melhor em <a href=\"https:\/\/blog.umbler.com\/br\/ia-para-whatsapp-2\/\">atendimento<\/a> e possibilitando excelentes experi\u00eancias ao seu p\u00fablico, independentemente do canal de <a href=\"https:\/\/blog.umbler.com\/br\/vendas-automaticas-pelo-whatsapp\/\">vendas<\/a> que seu cliente tenha optado para realizar suas compras.<\/p>\n\n\n\n<p>Tornou-se comum as pessoas buscarem informa\u00e7\u00f5es e detalhes de produtos e servi\u00e7os por meio da internet.<\/p>\n\n\n\n<p>Afinal de contas, basta acess\u00e1-la e procurar aquilo que deseja. O celular \u00e9 a ferramenta mais utilizada para isso e possibilita que em segundos diversos dados estejam dispon\u00edveis para todos.<\/p>\n\n\n\n<p>Outro fato que se torna cada vez mais comum s\u00e3o pessoas dentro de uma loja f\u00edsica pesquisando informa\u00e7\u00f5es online em um smartphone a respeito de determinado produto ou solu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>N\u00e3o s\u00e3o raros os casos em que o cliente vai ao local para conhecer aquilo que deseja adquirir, no entanto, a efetiva\u00e7\u00e3o do neg\u00f3cio \u00e9 realizada atrav\u00e9s do <a href=\"https:\/\/blog.umbler.com\/br\/7-tecnicas-de-seo-que-voce-nao-deve-aplicar-em-seu-e-commerce\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">e-commerce<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>As corpora\u00e7\u00f5es est\u00e3o ainda se adaptando aos novos costumes, uma vez que trabalhar com a estrat\u00e9gia omnichannel \u00e9 fundamental para atender com qualidade o consumidor, sem perder a venda para a concorr\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n<p>Neste post apresentamos essa estrat\u00e9gia e o que fazer para que sua ag\u00eancia de marketing possa implement\u00e1-la junto a seus clientes. Continue lendo e saiba mais a respeito!<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Multichannel x Crosschannel x Omnichannel: qual a diferen\u00e7a?<\/h2>\n\n\n\n<p>Para facilitar o entendimento a respeito da implanta\u00e7\u00e3o da estrat\u00e9gia omnichannel, \u00e9 importante conhecer tamb\u00e9m alguns outros conceitos.<\/p>\n\n\n\n<p>A estrat\u00e9gia multichannel \u00e9 aquela em que a empresa oferece m\u00faltiplos canais de vendas, por exemplo:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>e-commerce,<\/li><li>televendas,<\/li><li>representantes,<\/li><li>lojas f\u00edsicas.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>No entanto, eles possuem independ\u00eancia e objetivos diferenciados, n\u00e3o existindo uma integra\u00e7\u00e3o entre si.<\/p>\n\n\n\n<p>Isso significa que cada um deles utiliza uma estrat\u00e9gia espec\u00edfica e o neg\u00f3cio \u00e9 considerado &#8220;perdido&#8221; caso o cliente venha a optar por outro meio (da mesma empresa) para fechar o seu pedido de compra.<\/p>\n\n\n\n<p>O crosschannel \u00e9 uma estrat\u00e9gia em que dois canais trabalham de forma cruzada e complementar. Por exemplo, a transa\u00e7\u00e3o \u00e9 realizada atrav\u00e9s do e-commerce, no entanto, o produto pode ser retirado na loja f\u00edsica.<\/p>\n\n\n\n<p>Nele \u00e9 poss\u00edvel perceber um avan\u00e7o com rela\u00e7\u00e3o \u00e0 estrat\u00e9gia multichannel, mas que foi complementada com o omnichannel, ou seja, a integra\u00e7\u00e3o completa e total dos canais de vendas.<\/p>\n\n\n\n<p>Esse conceito agrega todos esses processos, possibilitando uma experi\u00eancia \u00fanica ao p\u00fablico, j\u00e1 que o mesmo padr\u00e3o de atendimento \u00e9 sempre observado.<\/p>\n\n\n\n<p>A integra\u00e7\u00e3o desses canais tem por objetivo prestar um servi\u00e7o de excel\u00eancia ao cliente, uma vez que um operador de televendas conhece e o incentiva, se for o caso, a realizar a compra atrav\u00e9s do e-commerce da empresa, ajudando-o no processo.<\/p>\n\n\n\n<p>Da mesma forma que se for melhor para o consumidor, o e-commerce apresenta os endere\u00e7os e o estimula a visitar a loja f\u00edsica para concluir o neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n<p>N\u00e3o existe, portanto, uma divis\u00e3o da opera\u00e7\u00e3o, pois se percebe o total interesse dos colaboradores em contribuir para que o cliente fa\u00e7a a sua compra pelo canal que mais lhe apraz.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Quais s\u00e3o os benef\u00edcios do omnichannel?<\/h2>\n\n\n\n<p>O omnichannel \u00e9, sem d\u00favida, um grande incentivador da valoriza\u00e7\u00e3o da marca em qualquer que seja o meio escolhido pelo consumidor para a realiza\u00e7\u00e3o das suas aquisi\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<p>Adotar essa estrat\u00e9gia exige uma reestrutura\u00e7\u00e3o comercial e de <a href=\"https:\/\/blog.umbler.com\/br\/etapas-do-funil-de-marketing\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">marketing<\/a>, pois precisam ser estudadas e implementadas pol\u00edticas para vendas e formas de atendimento ao p\u00fablico que possibilitem o \u00eaxito da opera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>No entanto, os resultados a partir da sua aplica\u00e7\u00e3o s\u00e3o excelentes, j\u00e1 que se consegue de maneira r\u00e1pida e eficaz:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Melhorar a experi\u00eancia do cliente<\/h3>\n\n\n\n<p>Para o cliente, a empresa \u00e9 \u00fanica e deve manter o padr\u00e3o de atendimento e de qualidade a despeito da loja ou canal de negocia\u00e7\u00e3o pelo qual ele optou fazer o contato.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Isso significa que a sua expectativa \u00e9 que, independentemente da forma que deseja realizar um neg\u00f3cio, a organiza\u00e7\u00e3o estar\u00e1 facilitando e o ajudando a:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>conhecer os produtos,<\/li><li>esclarecer d\u00favidas,<\/li><li>conhecer o seu hist\u00f3rico como cliente,<\/li><li>avaliar e aprovar o seu cr\u00e9dito,<\/li><li>facilitar a entrega ou retirada do produto.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>O consumidor espera que na era da informa\u00e7\u00e3o o cadastro realizado h\u00e1 algum tempo em uma loja f\u00edsica esteja dispon\u00edvel no e-commerce da mesma companhia, evitando ter que refaz\u00ea-lo completamente, apenas realizando algumas atualiza\u00e7\u00f5es, se for o caso.<\/p>\n\n\n\n<p>Essa realidade s\u00f3 ser\u00e1 poss\u00edvel atrav\u00e9s da estrat\u00e9gia omnichannel, na qual a integra\u00e7\u00e3o dos dados passa a ser uma realidade e as informa\u00e7\u00f5es ficam dispon\u00edveis em todos os canais de vendas.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Aumentar as vendas<\/h3>\n\n\n\n<p>A satisfa\u00e7\u00e3o e a boa experi\u00eancia em um processo de compra conquista fidelidade, pois al\u00e9m de garantir novos <a href=\"https:\/\/blog.umbler.com\/br\/ia-e-legislacao-no-brasil\/\">neg\u00f3cios<\/a>, consumidores passam a valorizar e a indicar a sua empresa como sin\u00f4nimo de compet\u00eancia e de atendimento.<\/p>\n\n\n\n<p>Isso possibilita que o cliente sinta-se reconhecido, prestigiado e especial quando bem atendido pelos diversos canais de vendas de uma organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Nesse caso, o trabalho de marketing \u00e9 fundamental para o alinhamento dos conceitos e padroniza\u00e7\u00e3o de um formato \u00fanico e especial para lidar com o p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n<p>Como se observa, sua ag\u00eancia precisa estar preparada para desenvolver um projeto que envolva os conceitos de omnichannel para seus <a href=\"https:\/\/blog.umbler.com\/br\/lidar-com-clientes-dificeis\/\">clientes<\/a>, no qual os diversos departamentos precisam estar integrados e que vai muito al\u00e9m da cria\u00e7\u00e3o de materiais publicit\u00e1rios.<\/p>\n\n\n\n<p>Tratam-se de novos conceitos e formas de atendimento, que podem ser liderados pela \u00e1rea de marketing e que possibilitam o aumento substancial das vendas e a lucratividade da opera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Como aplicar o omnichannel?<\/h2>\n\n\n\n<p>Aplicar o omnichannel junto a seus consumidores \u00e9 uma tarefa que exige:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>organiza\u00e7\u00e3o,<\/li><li>estrat\u00e9gias bem definidas,<\/li><li>comprometimento dos gestores,<\/li><li>metodologia de implanta\u00e7\u00e3o,<\/li><li>monitoramento dos resultados,<\/li><li>adequa\u00e7\u00f5es, quando necess\u00e1rio.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Tudo \u00e9 bastante novo quando se fala em integra\u00e7\u00e3o de processos, especialmente diante do crescimento e do sucesso obtido pelas vendas via internet.<\/p>\n\n\n\n<p>Portanto, \u00e9 preciso estudar e desenvolver pol\u00edticas comerciais que atendam aos poss\u00edveis canais que seu cliente j\u00e1 disp\u00f5em para a comercializa\u00e7\u00e3o dos seus produtos e servi\u00e7os junto ao mercado. Para isso, deve-se:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Integrar a estrat\u00e9gia<\/h3>\n\n\n\n<p>O primeiro passo est\u00e1 em integrar as estrat\u00e9gias de canais da empresa, j\u00e1 que as informa\u00e7\u00f5es precisam estar dispon\u00edveis para todos os colaboradores envolvidos.<\/p>\n\n\n\n<p>Isso significa a integra\u00e7\u00e3o de dados dos:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>clientes,<\/li><li>produtos,<\/li><li>pre\u00e7os,<\/li><li>condi\u00e7\u00f5es de pagamento,<\/li><li>condi\u00e7\u00f5es de entrega,<\/li><li>campanhas e promo\u00e7\u00f5es.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Precisa-se imaginar que um consumidor pode ser abordado por meio de um televendas, em que determinada promo\u00e7\u00e3o \u00e9 oferecida, para na sequ\u00eancia visitar uma loja f\u00edsica, confirmando e avaliando o produto, vindo a efetuar a sua compra atrav\u00e9s do e-commerce.<\/p>\n\n\n\n<p>O importante, nesse caso, \u00e9 que ele receba as mesmas informa\u00e7\u00f5es, condi\u00e7\u00f5es de vendas e que consiga adquirir o produto em qualquer que seja o canal escolhido para realizar a transa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Uma \u201cbriga\u201d interna para tentar fechar o neg\u00f3cio n\u00e3o \u00e9 saud\u00e1vel para a corpora\u00e7\u00e3o, criando desconforto e desconfian\u00e7a junto aos clientes, portanto, a primeira miss\u00e3o \u00e9 integrar a estrat\u00e9gia.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Solicitar feedback<\/h3>\n\n\n\n<p>Para que a integra\u00e7\u00e3o ocorra com sucesso, \u00e9 fundamental que sua ag\u00eancia entenda a vis\u00e3o e os objetivos a respeito dos diversos canais de vendas existentes no processo comercial.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 importante saber como o consumidor consegue comprar os produtos da empresa, pois algumas quest\u00f5es precisam ser avaliadas, tais como:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>canais de vendas mais procurados,<\/li><li>resultados obtidos por cada canal,<\/li><li>a\u00e7\u00f5es espec\u00edficas realizadas para atrair o p\u00fablico,<\/li><li>n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes,<\/li><li>integra\u00e7\u00e3o dos processos de vendas existentes,<\/li><li>processo de vendas por canal.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Baseando-se nisso, deve-se considerar as necessidades espec\u00edficas de cada setor e buscar alternativas que possibilitem a reuni\u00e3o das informa\u00e7\u00f5es e dos procedimentos.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Criar um plano de a\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n<p>Para transformar o cliente de sua ag\u00eancia em omnichannel, voc\u00ea deve analisar os processos de vendas, verificar como acontece a experi\u00eancia dos consumidores em cada canal, para ent\u00e3o estar pronto para o desenvolvimento de um <a href=\"https:\/\/neilpatel.com\/br\/blog\/plano-de-acao\/#:~:text=Plano%20de%20a%C3%A7%C3%A3o%20%C3%A9%20uma,necess%C3%A1rios%20e%20acompanhamento%20de%20resultados.\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">plano de a\u00e7\u00e3o<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Isso consiste em criar uma metodologia para o desenvolvimento de tarefas que possibilite o atingimento de objetivos.<\/p>\n\n\n\n<p>Para tanto, a partir dos estudos e levantamentos realizados, inicie o desenho de um passo a passo que permita:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>uma linguagem \u00fanica de comunica\u00e7\u00e3o,<\/li><li>integra\u00e7\u00e3o e acesso \u00e0s informa\u00e7\u00f5es,<\/li><li>divulga\u00e7\u00e3o dos canais de vendas junto ao consumidor,<\/li><li>organizar os canais de relacionamentos (chats, <a href=\"https:\/\/blog.umbler.com\/br\/atendimento-automatico-no-whatsapp\/\">WhatsApp<\/a>, telefone, e-mail etc.),<\/li><li>formas de medi\u00e7\u00e3o e an\u00e1lise dos resultados obtidos.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Com o plano de a\u00e7\u00e3o em m\u00e3os, inicia-se a implanta\u00e7\u00e3o do novo modelo. Para isso, \u00e9 fundamental a realiza\u00e7\u00e3o de testes envolvendo os mais diversos comportamentos que possam ocorrer a partir do p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n<p>Nesse momento, s\u00e3o realizadas as corre\u00e7\u00f5es, adapta\u00e7\u00f5es e adequa\u00e7\u00f5es das situa\u00e7\u00f5es testadas, uma vez que se busca por um padr\u00e3o e uma mesma forma de comunica\u00e7\u00e3o, que precisa ser conhecida por todos os colaboradores envolvidos no processo.<\/p>\n\n\n\n<p>Com base nos testes e aprova\u00e7\u00e3o do modelo, \u00e9 hora de divulgar aos consumidores o novo formato que seu cliente construiu para atend\u00ea-los e apresentar os canais dispon\u00edveis que facilitam e cumprem todas as exig\u00eancias do mercado.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Monitorar os resultados<\/h3>\n\n\n\n<p>A partir da implanta\u00e7\u00e3o da estrat\u00e9gia omnichannel, utilizando o plano de a\u00e7\u00e3o estabelecido para o monitoramento dos resultados, \u00e9 hora de avaliar como as mudan\u00e7as foram recebidas pelo p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n<p>Qual a rea\u00e7\u00e3o dos consumidores com rela\u00e7\u00e3o a essas modifica\u00e7\u00f5es e quais foram os obst\u00e1culos encontrados?<\/p>\n\n\n\n<p>Uma boa maneira para conhecer o funcionamento da nova estrat\u00e9gia \u00e9 fazer simula\u00e7\u00f5es a partir da sua ag\u00eancia, verificando como se comportam os processos quando s\u00e3o utilizados dois ou mais canais de comunica\u00e7\u00e3o e vendas.<\/p>\n\n\n\n<p>Tamb\u00e9m \u00e9 importante conferir junto aos colaboradores as ocorr\u00eancias e poss\u00edveis problemas que surgem na medida em que as a\u00e7\u00f5es e a opera\u00e7\u00e3o v\u00e3o acontecendo.<\/p>\n\n\n\n<p>Por fim, \u00e9 fundamental a an\u00e1lise dos n\u00fameros, pois deve-se avaliar quais s\u00e3o os canais preferidos do p\u00fablico e os resultados obtidos por cada um deles.<\/p>\n\n\n\n<p>O <a href=\"https:\/\/blog.umbler.com\/br\/monitoramento-de-links\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">monitoramento<\/a>, al\u00e9m de apresentar os resultados estabelecidos, indica o sucesso de determinadas a\u00e7\u00f5es e as falhas que precisam ser corrigidas.<\/p>\n\n\n\n<p>A ag\u00eancia de marketing, tendo em m\u00e3os essas informa\u00e7\u00f5es, precisa estabelecer adequa\u00e7\u00f5es que possam corrigir poss\u00edveis erros, revendo, em muitos casos, as estrat\u00e9gias tra\u00e7adas e buscando aprimorar o que vem dando certo.<\/p>\n\n\n\n<p>Possivelmente, voc\u00ea percebeu que a implanta\u00e7\u00e3o do omnichannel envolve muito trabalho e a\u00e7\u00f5es que modificam a estrutura operacional das empresas.<\/p>\n\n\n\n<p>Essa situa\u00e7\u00e3o pode at\u00e9 ser adiada e deixada para outro momento, no entanto, ter\u00e1 que ser realizada por todos que queiram se estabelecer com sucesso junto ao mercado din\u00e2mico e exigente, que j\u00e1 faz parte da realidade dos novos tempos.<\/p>\n\n\n\n<p>Sua ag\u00eancia precisa conhecer, incentivar e trabalhar esse novo modelo, contribuindo para o bom desempenho das organiza\u00e7\u00f5es e possibilitando novas oportunidades e resultados para o seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n<p>Agora que voc\u00ea conhece os caminhos a serem trilhados para implementar a estrat\u00e9gia omnichannel junto a seus clientes, aproveite para compartilhar nosso post e esse assunto com seus amigos!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Sua ag\u00eancia trabalha a implanta\u00e7\u00e3o da estrat\u00e9gia omnichannel junto a seus clientes? Leia nosso post e conhe\u00e7a mais a respeito desse importante assunto!<\/p>\n","protected":false},"author":73,"featured_media":6601,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[509,3],"tags":[],"class_list":["post-6600","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-agencia-digital","category-comunidade"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/blog.umbler.com\/br\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/6600"}],"collection":[{"href":"https:\/\/blog.umbler.com\/br\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/blog.umbler.com\/br\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.umbler.com\/br\/wp-json\/wp\/v2\/users\/73"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.umbler.com\/br\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=6600"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/blog.umbler.com\/br\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/6600\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.umbler.com\/br\/wp-json\/wp\/v2\/media\/6601"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/blog.umbler.com\/br\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=6600"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.umbler.com\/br\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=6600"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.umbler.com\/br\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=6600"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}