{"id":6346,"date":"2020-09-23T08:00:00","date_gmt":"2020-09-23T11:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.umbler.com\/?p=6346"},"modified":"2022-03-10T16:00:40","modified_gmt":"2022-03-10T19:00:40","slug":"o-que-e-sla","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.umbler.com\/br\/o-que-e-sla\/","title":{"rendered":"O que \u00e9 SLA e qual a sua import\u00e2ncia para ag\u00eancias?"},"content":{"rendered":"\n

Apesar de o termo estar ligado, na maioria das vezes, a algum servi\u00e7o envolvendo Tecnologia<\/a> da Informa\u00e7\u00e3o, o SLA pode e deve ser utilizado em qualquer rela\u00e7\u00e3o de presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 muito comum que o cliente crie expectativas ou acabe tirando proveito de situa\u00e7\u00f5es que ultrapassam os limites de qualquer rela\u00e7\u00e3o contratual. Bons exemplos ocorrem quando o cliente contrata um servi\u00e7o de n\u00edvel 1 e, de repente, passa a solicitar atua\u00e7\u00f5es em outros n\u00edveis e fora do hor\u00e1rio comercial, muitas vezes em situa\u00e7\u00f5es emergenciais.<\/p>\n\n\n\n

Claro que para alguns clientes voc\u00ea pode fornecer atendimentos diferenciados, por\u00e9m \u00e9 necess\u00e1rio prever esse tipo de situa\u00e7\u00e3o para que a qualidade do servi\u00e7o prestado seja adequada e voc\u00ea, como prestador de servi\u00e7o, n\u00e3o caia em alguma cilada por algo que n\u00e3o estava previsto no seu escopo.<\/p>\n\n\n\n

Neste post vamos conhecer um pouco mais sobre o SLA e sua import\u00e2ncia para ag\u00eancias<\/a>. Continue a leitura e confira!<\/p>\n\n\n\n

O que \u00e9 SLA?<\/h2>\n\n\n\n

Em bom portugu\u00eas, o Acordo de N\u00edvel de Servi\u00e7o nada mais \u00e9 que a especifica\u00e7\u00e3o dos termos e m\u00e9tricas aos quais determinados servi\u00e7os estar\u00e3o sujeitos. O objetivo \u00e9 deixar claro quais s\u00e3o as metas estabelecidas, prazos e escopo de atua\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

No contexto de ag\u00eancia, isso quer dizer que todos os pontos de contato, em especial os que s\u00e3o para resolu\u00e7\u00e3o de problemas ou demandas n\u00e3o previstas do escopo principal, devem ter seus prazos e prioriza\u00e7\u00f5es expl\u00edcitas em contrato por meio do SLA.<\/p>\n\n\n\n

Essa formaliza\u00e7\u00e3o de direitos e deveres de ambas as partes possibilita o desenvolvimento de projetos mais alinhados \u00e0s expectativas do cliente.<\/p>\n\n\n\n

O SLA \u00e9 exigido em qualquer rela\u00e7\u00e3o contratual de servi\u00e7os de Tecnologia da Informa\u00e7\u00e3o, est\u00e1 inclusive descrito na ABNT NBR ISO-IEC 20000-1<\/a>, sendo necess\u00e1ria a revis\u00e3o constante da norma para manter o compliance e efetividade.<\/p>\n\n\n\n

Entre as condi\u00e7\u00f5es mais comuns abordadas em um SLA est\u00e3o o volume de tarefas, qualidade, tempo de resposta no atendimento<\/a> e tempo para resolu\u00e7\u00e3o da demanda, capacidade de atendimento e os indicadores de efici\u00eancia que ser\u00e3o considerados.<\/p>\n\n\n\n

Qual a import\u00e2ncia do SLA para ag\u00eancias?<\/h2>\n\n\n\n

A transpar\u00eancia e a objetividade s\u00e3o atributos important\u00edssimos no relacionamento entre a ag\u00eancia e seus clientes. O SLA equaliza as expectativas dos clientes com o que realmente est\u00e1 sendo oferecido em um contrato.<\/p>\n\n\n\n

Em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 seguran\u00e7a<\/a> jur\u00eddica, ele prev\u00ea garantias sobre quaisquer servi\u00e7os ou metas acordados que n\u00e3o forem cumpridos, trazendo mais tranquilidade ao gestor contratante. J\u00e1 para sua ag\u00eancia, passa a haver uma prote\u00e7\u00e3o contra eventuais cobran\u00e7as indevidas ou fora do escopo do contrato.<\/p>\n\n\n\n

Outro ponto a ressaltar \u00e9 a viabilidade de planejamento interno trazida pelo SLA, pois a gest\u00e3o do seu acordo de n\u00edvel de servi\u00e7o permite que voc\u00ea gerencie com mais efici\u00eancia o tempo de suas equipes e consiga um melhor aproveitamento.<\/p>\n\n\n\n

No final das contas, a ag\u00eancia tem mais seguran\u00e7a para planejar e desenvolver seu trabalho, enquanto o cliente tem uma garantia formal de que suas demandas ser\u00e3o atendidas dentro do esperado.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, entendendo as demandas por meio de um acordo, \u00e9 poss\u00edvel precificar de forma mais adequada seus servi\u00e7os e, dependendo do contexto, vender acordos e atendimentos com um valor diferenciado de acordo com a demanda do cliente.<\/p>\n\n\n\n

Para isso, \u00e9 preciso entender quais s\u00e3o os tipos de SLA e como ele pode ser estruturado.<\/p>\n\n\n\n

Quais s\u00e3o os tipos de SLA?<\/h2>\n\n\n\n

Dependendo do modelo de atua\u00e7\u00e3o da sua ag\u00eancia e do perfil de seus clientes, \u00e9 poss\u00edvel adotar abordagens distintas, que podem ser:<\/p>\n\n\n\n

Focado no cliente<\/h3>\n\n\n\n

Este modelo, por ser mais espec\u00edfico, acaba sendo mais complicado. Para cada cliente ser\u00e1 preparado e gerenciado um SLA diferente, e pelo fato de um n\u00edvel de servi\u00e7o poder ser flexibilizado e alterado constantemente, cada mudan\u00e7a dever\u00e1 ser acordada de forma expl\u00edcita e assinada por ambas as partes.<\/p>\n\n\n\n

De modo geral, esse tipo de gerenciamento se torna invi\u00e1vel em grande escala e acaba sendo adotado apenas em clientes-chave<\/a>. Em alguns casos, utiliza-se o SLA j\u00e1 existente de um servi\u00e7o com pequenas adequa\u00e7\u00f5es \u00e0s exig\u00eancias justificadas de um cliente em especial.<\/p>\n\n\n\n

Focado no servi\u00e7o<\/h3>\n\n\n\n

Ao prestar um servi\u00e7o, sua ag\u00eancia naturalmente passa a conhecer suas capacidades de atua\u00e7\u00e3o e limita\u00e7\u00f5es. Assim, \u00e9 mais simples trabalhar com um n\u00edvel de servi\u00e7o padronizado para ser entregue a uma gama de clientes.<\/p>\n\n\n\n

Apesar de n\u00e3o ser t\u00e3o flex\u00edvel, pode-se adotar um n\u00edvel de servi\u00e7o que atenda, com uma certa margem, os v\u00e1rios perfis dos seus clientes.<\/p>\n\n\n\n

Como elaborar um SLA?<\/h2>\n\n\n\n

Perceba que o SLA \u00e9 um ponto cr\u00edtico para atrair e manter clientes. Por isso, tenha clareza em todos os pontos, tanto para que eles n\u00e3o sintam que ca\u00edram em uma pegadinha e fiquem decepcionados, quanto para que sua ag\u00eancia n\u00e3o se veja obrigada a cumprir com acordos intang\u00edveis.<\/p>\n\n\n\n

Conceber um bom acordo de SLA demanda conhecimento sobre o cliente, o que ele espera dos seus servi\u00e7os e o quanto est\u00e1 disposto a pagar por isso. A partir da\u00ed, \u00e9 quest\u00e3o de encontrar o equil\u00edbrio e estabelecer um acordo realista com sua capacidade de entrega.<\/p>\n\n\n\n

Especificar e descrever o servi\u00e7o<\/h3>\n\n\n\n

Delimite e detalhe os servi\u00e7os que est\u00e3o sendo contratados, o escopo abordado e exemplos de situa\u00e7\u00f5es que fogem do que est\u00e1 previsto no contrato. Tamb\u00e9m \u00e9 importante definir em que situa\u00e7\u00f5es o cliente tem autonomia para tomada de a\u00e7\u00e3o ou decis\u00e3o e a forma com que isso pode afetar os servi\u00e7os e prazos.<\/p>\n\n\n\n

O fluxo de atendimento<\/a> deve ser detalhado e prever desvios de atua\u00e7\u00e3o ou intera\u00e7\u00e3o com outros servi\u00e7os, fornecedores ou at\u00e9 mesmo o pr\u00f3prio cliente. Se necess\u00e1rio, estabele\u00e7a etapas de refinamento da demanda, desenvolvimento e de implanta\u00e7\u00e3o de determinadas solu\u00e7\u00f5es.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Aproveite para explicitar poss\u00edveis situa\u00e7\u00f5es de conflito e as responsabilidades de cada parte para que o servi\u00e7o seja prestado dentro do esperado. Esse processo de documenta\u00e7\u00e3o deve ser revisado exaustivamente, pois qualquer inconsist\u00eancia nesta etapa pode trazer danos irrepar\u00e1veis para sua rela\u00e7\u00e3o com o cliente e a reputa\u00e7\u00e3o da ag\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

Explicitar os canais de comunica\u00e7\u00e3o com o cliente<\/h3>\n\n\n\n

A comunica\u00e7\u00e3o com o cliente \u00e9 um ponto de grande import\u00e2ncia e deve ser igualmente acordado para que as formas de intera\u00e7\u00e3o e hor\u00e1rios de atendimento para cada canal sejam disponibilizados. Dessa forma, ele pode escolher o que melhor atender suas necessidades.<\/p>\n\n\n\n

O uso dos canais de atendimento tamb\u00e9m precisa ser normatizado para que fluxos de atendimento possam ser criados e gerenciados. O cliente deve ser conscientizado sobre o bom uso dos canais para que n\u00e3o acabe suprindo os benef\u00edcios do uso de m\u00e9todos de prioriza\u00e7\u00e3o definidos no SLA.<\/p>\n\n\n\n

Estabelecer as normas<\/h3>\n\n\n\n

Agora que os servi\u00e7os est\u00e3o devidamente descritos, chega o momento de definir a quantidade e o desempenho com os quais as atividades de responsabilidade da ag\u00eancia ser\u00e3o executadas, bem como as atua\u00e7\u00f5es de responsabilidade do cliente.<\/p>\n\n\n\n

Esse \u00e9 sem d\u00favida um dos mais importantes t\u00f3picos desse tipo de acordo. Defina quais s\u00e3o os resultados esperados, tempo de resposta, quantidade de requisi\u00e7\u00f5es por per\u00edodo e as demais condi\u00e7\u00f5es para o c\u00e1lculo do SLA.<\/p>\n\n\n\n

Definir o prazo<\/h3>\n\n\n\n

\u00c9 preciso definir n\u00edveis de prioridade e prazos para cada etapa da atua\u00e7\u00e3o. Por exemplo, ap\u00f3s uma requisi\u00e7\u00e3o ser aberta para sua equipe, a primeira intera\u00e7\u00e3o com o cliente deve ocorrer em at\u00e9 4 horas comerciais, sendo que depois da primeira intera\u00e7\u00e3o, o problema deve ser resolvido ou escalado em at\u00e9 6 horas.<\/p>\n\n\n\n

Esse \u00e9 um momento de alinhamento para que ambos os lados estejam cientes e de acordo com o que ser\u00e1 firmado no contrato. Considere a quantidade de pessoas na equipe que ser\u00e1 contratada, ou a quantidade de horas por pessoa que o cliente deseja utilizar para suas demandas.<\/p>\n\n\n\n

Os prazos tamb\u00e9m podem ser definidos de acordo com o tipo de trabalho, segmentando sua atua\u00e7\u00e3o em v\u00e1rias filas de requisi\u00e7\u00f5es com prioridades e prazos diferentes. Esses fatores devem ser pensados para casos em que SLAs apertados precisam ser delegados a equipes multidisciplinares, por exemplo, j\u00e1 que provavelmente o atendimento ser\u00e1 escalado internamente uma ou mais vezes no decorrer da atua\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

O prazo tamb\u00e9m deve estar atrelado ao cliente quando alguma informa\u00e7\u00e3o adicional for necess\u00e1ria, assim, requisi\u00e7\u00f5es que est\u00e3o aguardando intera\u00e7\u00e3o do cliente n\u00e3o v\u00e3o afetar o desempenho do seu atendimento.<\/p>\n\n\n\n

Escolher metas para mensurar os resultados<\/h3>\n\n\n\n

Agora que os itens acima foram devidamente negociados e aclarados, chega a hora de definir quais as metas e que m\u00e9tricas representam os resultados de seus servi\u00e7os da forma mais apropriada.<\/p>\n\n\n\n

O tempo de resposta, avalia\u00e7\u00f5es de atendimento, resolu\u00e7\u00f5es em primeiro n\u00edvel e o quantitativo de chamados dentro e fora do SLA s\u00e3o bons exemplos de m\u00e9tricas a considerar.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 importante entender tamb\u00e9m que o SLA precisa de gerenciamento, o que chamamos de SLM ou Service Level Management<\/em>, que em tradu\u00e7\u00e3o livre significa Gerenciamento de N\u00edvel de Servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n

A efic\u00e1cia dessa gest\u00e3o est\u00e1 diretamente ligada aos indicadores utilizados para transparecer o atendimento do contrato entre a ag\u00eancia e os clientes.<\/p>\n\n\n\n

Preparar para imprevistos<\/h3>\n\n\n\n

Todo acordo est\u00e1 sujeito a acontecimentos fora do padr\u00e3o. Para esse tipo de situa\u00e7\u00e3o, tenha um plano para gest\u00e3o de conflitos com sa\u00eddas para situa\u00e7\u00f5es at\u00edpicas, que devem ser avaliadas e tamb\u00e9m ter seu impacto reduzido, tanto em puni\u00e7\u00f5es contratuais quanto no \u00edndice de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n\n\n\n

Agora que voc\u00ea sabe mais sobre o SLA e sua relev\u00e2ncia nos contratos das ag\u00eancias, continue conosco e conhe\u00e7a de 8 benef\u00edcios sobre a Umbler que podem mudar a vida da sua ag\u00eancia<\/a>! <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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